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杜绝四语蔑视语烦燥语否定语顶撞语3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。01宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。02对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。034、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。010203充分理解客人的过失；充分理解客人的误会；充分理解客人的心态；良好的服务意识要求四个充分理解我服务我快乐?提供优质服务是我们的职责?为客人提供服务是件很快乐的事?服务客人过程也是自我提高的过程我们的服务宣言(熟记并会应用)成为一名优秀员工03我总是用尊称称呼客人。02面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。01我以我整洁的仅容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。04我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。5、我熟悉自己的工作程序。

6、我熟悉酒店的情况，以便问答客人的询问。

7、我为客人引路而不是指引方向。

8、解决客人投诉是我的职责。

9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。

10、我总是称赞我的酒店。四、服务意识的要求是什么1客人永远是对的，客人是我们的皇帝；顾客是“皇帝”的观点:。“顾客总是对的”观点:态度端正，思想前位，能急宾客之所急，想宾客之所想，你就能热情、主动的提供服务，注重行事的每一个环节，决定于你做该事件的价值和成功率。举例：同价格同款式的衣服很多，但你为什么会选择去买这家品牌的衣服呢？优质服务的魅力。。。。*酒店服务意识培训培训大纲A一、服务的内涵B二、服务意识的内涵C三、服务意识包含哪些方面D四、服务意识对员工要求包含哪些方面工作一分钟，辛勤60秒！思想、眼光有多远，注定就能走多远！态度决定一切，细节决定成败！服务的最终目标030201让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去——满意客让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去——回头客让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心GECProgram一个不满的顾客1??一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，2?24人不满但并不投诉3一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人4?6个有严重问题但未发出抱怨声5?投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系6投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人1100个满意的客户会带来25个新顾客2?维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/53更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚4购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级5对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感6给公司提供有关产品和服务的好主意7服务是什么？案例:客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？意识是客观事物在人的大脑中的反映。酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的态度、欲望和意识。对不起，先生，这个我不知道。您去销售部问一下好了我们最大