医疗纠纷处理制度与操作程序.docx

?一、总则

1.目的

为了正确、及时、有效地处理医疗纠纷，保障医患双方的合法权益，维护医疗秩序，提高医疗质量，特制定本制度与操作程序。

2.适用范围

本制度适用于医院内发生的各类医疗纠纷的处理。

3.处理原则

-依法处理原则：严格遵守国家法律法规，以事实为依据，以法律为准绳，公正、公平地处理医疗纠纷。

-及时处理原则：对发生的医疗纠纷，应及时启动处理程序，避免矛盾激化，减少损失。

-实事求是原则：深入调查事件真相，客观分析原因，明确责任，妥善处理。

-注重沟通原则：加强与患者及家属的沟通，耐心倾听意见，积极做好解释工作，化解矛盾。

二、医疗纠纷的定义与分类

1.定义

医疗纠纷是指医患双方对医疗行为及其后果产生的争议，包括对医疗服务质量、医疗费用、医疗风险等方面的分歧。

2.分类

-医疗事故纠纷：指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故引发的纠纷。

-非医疗事故纠纷：指医疗行为虽无过错，但因患者对医疗结果不满意等原因引发的纠纷，如医疗意外、并发症、医疗风险等。

三、医疗纠纷处理组织与职责

1.医疗纠纷处理领导小组

-组成：由医院领导、相关职能部门负责人组成。

-职责：

-负责制定医疗纠纷处理工作的政策、制度和流程。

-指导、协调重大医疗纠纷的处理工作。

-对医疗纠纷处理工作进行监督和考核。

2.医疗纠纷调解办公室

-组成：由医务科、医患关系办公室等相关人员组成。

-职责：

-负责接待患者及家属的投诉，受理医疗纠纷。

-组织相关人员对医疗纠纷进行调查、分析和评估。

-主持医疗纠纷的调解工作，提出调解方案，促成双方达成和解协议。

3.医疗纠纷专家咨询小组

-组成：由医院各临床、医技科室的专家组成。

-职责：

-为医疗纠纷的调查、分析提供专业技术支持。

-对医疗纠纷涉及的医疗行为是否存在过错、过错与损害后果之间的因果关系等进行评估，并出具专家意见。

四、医疗纠纷处理程序

（一）投诉受理

1.患者及家属可通过以下途径投诉：

-直接到医院医疗纠纷调解办公室投诉。

-通过医院投诉电话投诉。

-通过医院网站、微信公众号等网络平台投诉。

2.医疗纠纷调解办公室接到投诉后，应及时登记，记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等，并向投诉人承诺处理时限。

（二）调查核实

1.医疗纠纷调解办公室立即通知相关科室和人员，对投诉事项进行调查核实。调查人员应收集以下资料：

-患者的病历资料，包括门诊病历、住院病历、检查检验报告等。

-医疗护理记录，如医嘱单、护理记录等。

-与医疗纠纷相关的其他资料，如医疗器械使用记录、药品使用记录等。

2.调查人员可通过以下方式进行调查：

-查阅相关资料。

-询问当事人，包括患者、家属、医务人员等。

-实地查看医疗现场。

3.在调查过程中，应注意保护患者的隐私和医院的商业秘密。

（三）分析评估

1.医疗纠纷调解办公室组织医疗纠纷专家咨询小组对调查结果进行分析评估，判断医疗行为是否存在过错、过错与损害后果之间的因果关系及责任程度。

2.专家咨询小组应根据相关法律法规、诊疗护理规范、常规等，对医疗纠纷进行全面、客观的分析，并出具专家意见。

（四）沟通协商

1.根据专家意见，医疗纠纷调解办公室与患者及家属进行沟通协商，向其通报调查结果和专家意见，解释医疗纠纷的原因和责任。

2.听取患者及家属的意见和诉求，了解其期望的解决方案。

3.根据双方的意见，提出调解方案，包括赔偿金额、解决方案等，供双方协商。

4.在沟通协商过程中，应保持耐心、细致的态度，积极做好解释和安抚工作，尽量促成双方达成和解协议。

（五）调解处理

1.如双方愿意通过调解解决纠纷，医疗纠纷调解办公室应组织双方进行调解。调解过程中，应遵循自愿、合法、公正的原则，充分听取双方的意见，引导双方理性表达诉求。

2.根据调解情况，制作调解协议书，明确双方的权利和义务、赔偿金额及支付方式、解决方案等