2025年物业管理师职业能力测试卷：物业管理客户关系管理试题.docx

2025年物业管理师职业能力测试卷：物业管理客户关系管理试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、物业管理基础知识

要求：根据物业管理基础知识，选择正确的答案。

1.物业管理是指对下列哪项进行管理？

A.住宅小区

B.工业园区

C.商业楼宇

D.以上都是

2.物业管理公司的基本职能不包括下列哪项？

A.维护公共秩序

B.管理物业设施设备

C.收集物业管理费

D.举办社区活动

3.下列哪项不属于物业管理合同的主要内容？

A.物业管理服务内容

B.物业管理服务费用

C.物业管理期限

D.物业管理公司名称

4.物业管理服务合同签订后，下列哪项行为是违法的？

A.物业管理公司按照合同约定提供服务

B.物业管理公司擅自调整物业管理服务费用

C.物业管理公司及时向业主公告物业管理服务信息

D.物业管理公司定期召开业主大会

5.下列哪项不属于物业管理纠纷的类型？

A.物业管理服务纠纷

B.物业维修纠纷

C.物业使用纠纷

D.物业租赁纠纷

6.下列哪项不属于物业管理投诉处理的程序？

A.接到投诉

B.调查核实

C.确定处理结果

D.通知投诉人

7.下列哪项不属于物业管理投诉处理的原则？

A.公正、公平

B.及时、高效

C.保密、保护隐私

D.任意、随意

8.下列哪项不属于物业管理纠纷调解的原则？

A.自愿原则

B.公平原则

C.公开原则

D.保密原则

9.下列哪项不属于物业管理纠纷调解的程序？

A.确定调解人员

B.收集证据

C.调解协商

D.调解协议的履行

10.下列哪项不属于物业管理纠纷诉讼的途径？

A.诉讼

B.调解

C.仲裁

D.信访

二、物业管理客户关系管理

要求：根据物业管理客户关系管理知识，选择正确的答案。

1.物业管理客户关系管理的目的是什么？

A.提高物业管理服务质量

B.提高物业管理公司效益

C.提高业主满意度

D.以上都是

2.物业管理客户关系管理的核心是什么？

A.业主满意度

B.物业管理服务质量

C.物业管理公司效益

D.以上都是

3.下列哪项不属于物业管理客户关系管理的原则？

A.诚信原则

B.公平原则

C.服务原则

D.利益最大化原则

4.下列哪项不属于物业管理客户关系管理的任务？

A.业主关系维护

B.业主投诉处理

C.物业管理宣传

D.物业管理公司内部管理

5.下列哪项不属于物业管理客户关系管理的技巧？

A.沟通技巧

B.协调技巧

C.情绪管理技巧

D.管理技巧

6.下列哪项不属于物业管理客户关系管理的误区？

A.物业管理公司是业主的仆人

B.物业管理公司只对业主负责

C.物业管理公司应追求利润最大化

D.物业管理公司应尊重业主权益

7.下列哪项不属于物业管理客户关系管理的策略？

A.建立业主档案

B.开展业主满意度调查

C.举办业主活动

D.提高物业管理服务费用

8.下列哪项不属于物业管理客户关系管理的措施？

A.加强物业管理队伍建设

B.提高物业管理服务质量

C.建立业主沟通渠道

D.降低物业管理服务费用

9.下列哪项不属于物业管理客户关系管理的风险？

A.业主投诉

B.物业管理纠纷

C.物业管理服务质量下降

D.物业管理公司内部管理混乱

10.下列哪项不属于物业管理客户关系管理的应对措施？

A.及时处理业主投诉

B.加强物业管理队伍建设

C.提高物业管理服务质量

D.降低物业管理服务费用

四、物业管理投诉处理

要求：根据物业管理投诉处理知识，选择正确的答案。

1.以下哪项不是物业管理投诉处理的步骤？

A.接待投诉

B.调查核实

C.制定解决方案

D.物业公司自行处理

2.下列哪种情况不属于物业管理投诉的范畴？

A.物业服务不到位

B.物业费用不合理

C.物业设施损坏

D.物业公司人员态度恶劣

3.在物业管理投诉处理中，以下哪种做法是错误的？

A.保持冷静，认真听取投诉内容

B.忽视投诉，