星级服务员考核方案.docx

?一、考核目的

为提升酒店服务质量，激励服务员不断提高自身业务水平和服务能力，打造一支高素质、专业化的星级服务团队，特制定本考核方案。通过科学合理的考核机制，全面、客观、公正地评价服务员的工作表现，为服务员的薪酬调整、晋升、奖励等提供依据，同时促进酒店服务质量的持续提升，增强酒店的市场竞争力。

二、考核原则

1.客观公正原则：考核标准明确、考核过程透明，确保考核结果真实、准确地反映服务员的工作表现。

2.全面考核原则：从服务态度、服务技能、工作效率、工作质量、团队协作等多个维度对服务员进行全面考核，避免片面性。

3.动态管理原则：根据酒店经营管理的实际情况和服务员的工作表现，适时调整考核标准和方法，确保考核的科学性和有效性。

4.激励发展原则：考核结果与服务员的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分调动服务员的工作积极性和主动性，促进其个人职业发展。

三、考核范围

本考核方案适用于酒店内所有从事一线服务工作的服务员，包括但不限于客房服务员、餐饮服务员、前台接待员等。

四、考核周期

考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以各月度考核结果为基础综合评定。

五、考核内容及标准

（一）服务态度（30分）

1.礼貌用语（10分）

-能够主动、热情、礼貌地使用规范的礼貌用语，如您好谢谢对不起请稍等等，每次使用得3分，不使用或使用不规范酌情扣分。

-在与客人沟通中，语气亲切、温和，声音适中，让客人感到舒适，得4分；语气生硬、冷漠或声音过大过小影响客人体验，酌情扣分。

-能根据不同场景和客人身份，灵活运用恰当的礼貌用语，得3分；缺乏灵活性或运用不当，酌情扣分。

2.微笑服务（8分）

-始终保持真诚、自然的微笑，面部表情亲切和蔼，让客人感受到热情友好，得5分；微笑不自然或很少微笑，酌情扣分。

-在与客人目光接触时，能主动微笑示意，得3分；未做到目光交流时微笑，酌情扣分。

3.耐心细致（6分）

-对待客人的询问、需求和投诉，能够耐心倾听，不打断客人，得3分；打断客人或表现出不耐烦，酌情扣分。

-对客人提出的问题，能够认真解答，提供详细、准确的信息，尽力满足客人需求，得3分；解答问题敷衍或无法满足客人合理需求，酌情扣分。

4.热情主动（6分）

-主动关注客人需求，在客人有需要之前能够及时提供帮助，得3分；需要客人多次提醒才提供服务，酌情扣分。

-对新入住客人或重要客人，能主动介绍酒店相关设施、服务项目等，得3分；未主动介绍或介绍不全面，酌情扣分。

（二）服务技能（30分）

1.客房服务技能（10分）

-客房清洁卫生达标，房间整洁干净，床铺平整，无灰尘、毛发等杂物，得4分；清洁不彻底，存在明显污渍或卫生死角，酌情扣分。

-物品摆放规范整齐，各类用品按标准摆放到位，得3分；物品摆放混乱，酌情扣分。

-能熟练、快速地完成客房的整理、更换布草等工作，在规定时间内完成任务，得3分；工作效率低下，影响服务质量，酌情扣分。

2.餐饮服务技能（10分）

-熟悉各类菜品、酒水知识，能够准确、流利地向客人介绍菜品特色、口味、食材等信息，得4分；介绍不清或出现错误，酌情扣分。

-点菜服务熟练，能根据客人需求合理推荐菜品，提供专业的搭配建议，得3分；推荐不合理或不能满足客人点菜需求，酌情扣分。

-上菜顺序正确，动作规范，轻拿轻放，不洒不漏，得3分；上菜出现失误或动作不规范，酌情扣分。

3.前台服务技能（10分）

-办理入住、退房手续迅速、准确，操作熟练，无差错，得4分；办理手续时间过长或出现操作失误，酌情扣分。

-熟悉酒店预订系统和各类房型信息，能够及时、准确地为客人预订房间，解答客人关于预订的疑问，得3分；对预订系统不熟悉或无法满足客人预订需求，酌情扣分。

-能够妥善处理客人的投诉和特殊需求，态度诚恳，处理方法得当，得3分；处理投诉不当或无法解决客人问题，酌情扣分。

（三）工作效率（15分）

1.按时完成任务（8分）

-严格按照酒店规定的工作流程和时间节点完成各项服务工作，无拖延现象，得5分；出现迟到、早退或未按时完成工作任务，每次酌情扣1-3分。

-在接到紧急任务或客人特殊需求时，能够迅速响应，及时处理，得3分；响应不及时或处理不当，酌情扣分。

2.合理安排工作时间（