物业公司礼仪培训大纲.pdf

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物业公司礼仪培训大纲

物业公司礼仪培训大纲

物业公司礼仪培训大纲

主讲：晏一丹

一、礼仪的概念与本质

礼仪的概念

礼仪的本质及遵从的原则

二、物业从业人员个人形象塑造

(一)物业服务人员仪容仪表礼仪

1、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

2、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健……

业主看到的每一个细节都是你素养的展现

3、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

4、仪表的外在体现工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则

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工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

饰品的选择与佩戴礼仪

(二)物业人员形体礼仪

1、形体语言您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

2、体姿礼仪

仪态的美

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

3、表情心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

4、学会微笑

微笑的重要性

微笑的价值

微笑的种类

训练微笑

(三)物业人员接待礼仪

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1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪

名片的递送礼仪

公共场合应注意的礼仪礼貌与禁忌）介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体

介绍

2、日常接待活动

接待远道而来的重要客人迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌茶水递送、入座

交谈礼节同乘电梯及乘车礼节

（四）电话礼仪

了解客户的需求掌握”5W1H”原则准确地记录信息

接电话的礼仪、礼貌与禁忌打电话的礼仪、礼貌与禁忌电话抱怨的应对

技巧

三、客户服务及沟通技巧

客户（业主）服务人员的自我认知客户（业主）服务人员的素质要求满

足客户需求的技巧

正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其

烦沟通的技巧说话的艺术

服务语言的表达技巧

客户（业主）服务中倾听技巧有效处理客户投诉的方法

四、物业员工的素质要求

1、物业员工素质要求的基本方面丰富的物业从业知识随机应变的物业

从业能力立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理2、优质服务意识

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优质服务的概念及分类

优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成顾客至上

3、物业的管理与服务物业管理的功能

物业的服务与经营特色

物业员工的素质要求与服务要求4、物业员工应具备的基本观念服务质

量

物业营业员工作规程物业员工服务技巧物业制度规定

物业工作的程序和要求

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扩展阅读：物业公司客户服务礼仪培训

××××物业服务有限公司

客户服务礼仪

一、仪容仪表

仪容仪表通常是指人的外观、外貌，其中的重点则是指人的容貌。在人

际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对

自己的整体评价。

（一）、制服

1、上班时间必须穿着工作服。

2、工作服必须整洁、平整，纽扣要扣齐，无松脱和掉扣现象。非工作

需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

3、爱护工作服，使之干净无污迹无破损及补丁。

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