行政前台-绩效考核.docx

?一、考核目的

为了全面、客观、公正地评价行政前台的工作表现，提高行政前台的工作效率和服务质量，激励行政前台积极履行工作职责，特制定本绩效考核方案。

二、考核原则

1.客观公正原则：以事实为依据，对行政前台的工作表现进行客观评价，确保考核结果公平、公正。

2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对行政前台进行全面考核，避免片面性。

3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与行政前台的沟通，及时反馈考核结果，促进其不断改进工作。

4.激励发展原则：通过绩效考核，激励行政前台不断提升自身能力和素质，实现个人与组织的共同发展。

三、考核周期

月度考核与年度考核相结合。月度考核在每月末进行，年度考核在次年1月进行，年度考核结果为当年12个月月度考核结果的加权平均。

四、考核主体

1.直接上级：行政主管对行政前台的工作进行直接考核，占考核权重的[X]%。

2.其他部门：其他部门对行政前台的服务满意度进行评价，占考核权重的[X]%。

3.自我评价：行政前台对自己的工作进行自我评价，占考核权重的[X]%。

五、考核指标及权重

工作业绩（50%）

1.来访接待（20%）

-准确记录来访人员信息，包括姓名、单位、来访目的、联系方式等，记录准确率达到100%。

-根据来访人员身份和目的，及时安排合适的接待人员和接待方式，确保接待工作有序、高效进行。

-对重要来访人员，提前做好接待准备工作，如会议室预订、茶水准备、资料整理等，接待满意度达到95%以上。

2.电话接听与转接（15%）

-电话铃响3声内接听，礼貌用语规范，声音清晰、热情。

-准确转接电话，转接准确率达到100%，无错转、漏转现象。

-对于咨询类电话，能够提供准确、详细的解答，解答满意度达到90%以上。

3.办公用品管理（10%）

-定期盘点办公用品库存，确保库存数量准确，账实相符率达到100%。

-根据办公用品使用情况，及时申请采购，保证办公用品供应及时，无因办公用品短缺影响工作的情况发生。

-合理控制办公用品费用，每月办公用品费用支出不超过预算的[X]%。

4.文件收发与归档（5%）

-及时收发各类文件、信件、包裹等，收发及时率达到100%。

-对收到的文件进行分类、登记，并按照规定流程进行传阅、办理，文件处理准确率达到100%。

-定期对文件进行归档整理，归档文件齐全、完整，便于查询和使用。

5.会议室管理（5%）

-提前预订会议室，确保会议室使用安排合理，无冲突现象。

-会议期间，做好会议服务工作，如茶水供应、设备调试等，服务满意度达到90%以上。

-会议结束后，及时清理会议室，保持会议室整洁。

工作能力（30%）

1.沟通协调能力（10%）

-与来访人员、同事、上级等沟通顺畅，语言表达清晰、准确，能够有效传达信息。

-能够协调各方资源，解决工作中出现的问题，协调成功率达到80%以上。

-具备良好的倾听能力，能够理解他人需求，妥善处理各类人际关系。

2.组织执行能力（10%）

-能够按照工作要求和流程，合理安排工作任务，组织能力较强。

-工作执行力度大，能够按时、高质量完成各项工作任务，任务完成率达到95%以上。

-遇到问题能够迅速反应，采取有效措施解决，对突发事件的应急处理能力较强。

3.学习能力（5%）

-积极主动学习新知识、新技能，不断提升自身业务水平。

-能够快速掌握新的工作流程和方法，学习效果良好，能够将所学知识运用到实际工作中。

4.应变能力（5%）

-在面对突发情况或工作任务调整时，能够迅速调整工作状态，灵活应对，应变能力较强。

-能够根据实际情况，提出合理的解决方案，确保工作不受影响。

工作态度（20%）

1.责任心（10%）

-对工作认真负责，积极主动承担工作任务，无推诿现象。

-对待每一项工作都严谨细致，确保工作质量，工作失误率控制在[X]%以内。

-对工作中出现的问题能够主动承担责任，积极寻求解决办法。

2.服务意识（5%）

-始终以客户为中心，热情、周到地为来访人员和同事提供服务，服务态度亲切、自然。