KPI电商部员工绩效考核指标.docx

?一、考核目的

为了全面、客观、公正地评价电商部员工的工作表现，提高员工的工作效率和质量，促进电商业务的持续发展，特制定本绩效考核指标体系。

二、考核原则

1.客观性原则：考核以客观事实为依据，避免主观随意性。

2.公正性原则：对所有员工一视同仁，确保考核结果公平公正。

3.全面性原则：考核涵盖员工工作的各个方面，包括工作业绩、工作能力、工作态度等。

4.沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工改进工作。

三、考核周期

月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月进行，年度考核结果以月度考核结果为基础。

四、考核对象

电商部全体员工

五、考核指标及权重

（一）运营岗位

1.业绩指标（50%）

-销售额（25%）：实际完成的电商平台销售额，与目标销售额对比，计算达成率。

-销售利润（20%）：销售利润=销售额-成本（包括商品成本、营销成本、物流成本等），考核销售利润的完成情况及同比增长情况。

-客户复购率（5%）：统计一定时期内购买过商品的客户再次购买的比例，反映客户对品牌和产品的忠诚度。

2.运营能力指标（30%）

-店铺流量指标（10%）

-浏览量（PV）：店铺页面的总浏览次数，考核是否通过优化店铺页面、推广活动等方式提升浏览量。

-访客数（UV）：访问店铺的独立用户数量，分析访客来源渠道，评估引流效果。

-转化率指标（10%）

-下单转化率：下单用户数与访客数的比例，衡量店铺将流量转化为实际购买行为的能力。

-支付转化率：支付成功订单数与下单订单数的比例，反映支付环节的优化效果。

-营销活动策划与执行（10%）：策划并执行电商平台的促销活动，如限时折扣、满减活动、赠品活动等，根据活动效果评估策划和执行能力。考核指标包括活动参与人数、销售额增长、新客户获取数量等。

3.工作态度指标（20%）

-责任心（10%）：对工作任务认真负责，按时完成各项工作，积极处理工作中的问题，不推诿、不拖延。

-团队合作（10%）：与团队成员协作良好，积极参与团队讨论和协作项目，乐于分享经验和知识，共同推动团队目标的实现。

（二）客服岗位

1.业绩指标（40%）

-响应率（15%）：统计客服在规定时间内回复客户咨询的比例，要求及时响应客户，平均响应时间不超过[X]分钟。

-解决率（15%）：成功解决客户问题的数量与客户咨询总数的比例，考核客服解决客户问题的能力和效果。

-客户满意度（10%）：通过客户问卷调查或在线评价等方式收集客户对客服服务的满意度评分，得分不低于[X]分。

2.服务能力指标（40%）

-专业知识掌握（15%）：熟悉电商平台规则、商品信息、售后服务政策等，能够准确、快速地回答客户的各种问题。定期进行专业知识考核，成绩作为考核依据。

-沟通技巧（15%）：具备良好的沟通能力，能够耐心倾听客户需求，用清晰、准确、友好的语言与客户交流，有效化解客户投诉和纠纷。通过监听客服对话录音进行评估。

-问题解决能力（10%）：面对客户提出的复杂问题，能够迅速分析问题根源，提出有效的解决方案，并跟踪解决进度，确保客户问题得到妥善处理。考核解决重大客户问题的案例数量和效果。

3.工作态度指标（20%）

-主动性（10%）：主动了解客户需求，积极提供相关产品信息和建议，不等待客户询问。主动跟进客户订单状态，及时通知客户重要信息。

-服务热情（10%）：始终保持热情、友好的服务态度，让客户感受到良好的购物体验。通过客户反馈和内部评价进行考核。

（三）美工岗位

1.业绩指标（40%）

-页面设计完成率（20%）：按照运营要求按时完成电商店铺页面的设计任务，包括首页、产品详情页、促销活动页等。考核设计任务的完成数量和质量，是否符合设计规范和业务需求。

-设计效果评估（20%）：通过页面浏览量、转化率等数据指标以及用户反馈、运营评价等方式，评估设计页面的视觉效果对店铺销售业绩的提升作用。

2.专业技能指标（40%）

-设计软件操作能力（15%）：熟练掌握Photoshop、Illustrator等设计软件，能够运用软件完成高质量的设计作品，考核软件操作的熟练度和设计效果。