银行网点的标准化.ppt

解决方法五要素——网点服务及时有效完成对网点的多项服务工作，提高网点满意度，保证业务的顺利进行，同时树立公司品牌形象，以促进业务更好发展。网点服务内容网点：事的维护——单证传递、投诉问题处理、业务相关信息传递、网点相关事务协助等。网点：人的维护——网点销售柜员、网点影响力中心、同业竞争应对不断挖掘新的销售柜员客户：电话回访、方案的告知、问题的处理等网点服务方式（现场、电话等）网点服务追踪总结2环节的标准化3角色的标准化1流程的标准化4实施、跟踪、总结：三个标准化改善确认达到改善目标日常经营诊断分析拟定方案实施方案异常危险正常未达到改善目标指标检测跟踪方案流程的标准化环节的标准化角色的标准化实施、跟踪、总结：三个标准化“环节”标准化”关键核心日常经营与维护经营指标检测全面诊断分析改善方案、实施、跟进、确认01“环节”标准化是网点经营标准化最为核心的部分，它解决的是如何运用网点经营手册与网点经营档案进行网点经营实务操作，提升网点经营产能。01附：网点检测记录指标类别核心指标监测指标具体指标开户数有效户新增市价柜员活动率客户流失率基准值实际值环比值横比值状态月份注1：环比是与上月比，如本月为三月，环比值应为二月值注2：横比是与已事先确定的同等条件的横比网点比注3：状态分为健康、异常和危险三种，经检查为异常或危险时均应纳入诊断改善流程。“环节”标准化——日常经营与维护资讯整理联络沟通培训辅导营销推动网点服务内容：每日、每周时点要求：“环节”标准化——问题整理归纳问题清单１xxxxxxxxxxxx２xxxxxxxxxxx３xxxx４xxxxxxx５xxxxxxxxxx６xxxx７xxxxx８xx９xxxxxxxx分类归纳问题总结１关系问题xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx２意愿问题xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx３技能问题xxxx结论重点解决关系问题和意愿问题“环节”标准化—内容：拟定改善方案实施改善措施跟踪改善进展改善确认操作要求：请参照网点经营档案时点要求：每月、每季作业方案：流程、环节、角色2020流程的标准化012021环节的标准化022022角色的标准化03共同约定谢绝随意出入谢绝铃声准时参加培训不要打扰别人走来走去银行网点经营标准化银行网点经营标准化走进银行什么是网点经营标准化1、走进银行PART1?银行的组织架构?银行的业务介绍?银行的业务发展方向支行对私业务部门中间业务管理部门行长室网点1网点2网点3网点4银行组织架构图:负债业务02银行业务的介绍04资产业务01中间业务03概念：现代商业银行的资产业务是商业银行运用资金，获得收益的主要业务经营活动。种类：现金资产、贷款业务、投资业务、其他资产业务资产－负债管理（核心是利率管理）商业银行的资产业务040301按贷款期限分类：活期贷款、定期贷款（短、中、长期贷款）按贷款保障分类：信用贷款、担保贷款（保证贷款、质押贷款和抵押贷款）按贷款用途分类：工商、不动产和消费贷款按贷款的偿还分类方式：一次性偿还和分期偿还02商业银行的贷款业务概念负债业务的作用负债管理理论商业银行传统存款业务商业银行的负债业务01020304吸收资金的来源资产业务的基础同社会各界联系的主渠道成为推动社会经济发展的主要力量负债业务的作用结算业务：汇票、支票、本票、汇兑、委托收款、托收承付、信用卡业务代理业务：基金、保险租赁业务：咨询业务电算业务保管和其他业务123456银行中间业务的种类定义商业银行除了资产业务和负债业务以外，不直接承担或不直接形成债权债务，不动用自己资金，为社会提供各类服务的业务。中间业务的概念2、什么是网点经营标准化PART2我是谁？销售管理人员PART3我要做什么？经营我的网点PART4什么是网点经营标准化？1目标2关键问题3五个要素实施、跟踪、总结4网点经营标准化金字塔什么是网点经营标准化？GPSO=Goal目标+Problem问题+Solution解决方法+Operation方案操作GPSO是分析网点经营问题所在，拟定针对性解决方案并有效实施，从而达成人均每月20户目标的方法。关键问题：关系、意愿、技能