物业类龙湖物业质量管理手册.docx

?一、引言

龙湖物业始终秉持善待你一生的服务理念，致力于为业主提供高品质的物业服务。本质量管理手册旨在明确公司质量管理的目标、方针、流程和方法，确保物业服务的各个环节都能达到高质量标准，持续提升业主满意度。

二、质量管理方针

以客户为中心，追求卓越品质，持续改进服务，打造行业标杆。

三、质量管理目标

1.业主满意度达到[X]%以上。

2.服务投诉处理及时率达到100%，解决率达到[X]%以上。

3.物业设施设备完好率达到[X]%以上。

4.环境卫生达标率达到[X]%以上。

四、质量管理体系

1.组织架构

-设立质量管理部门，负责统筹公司质量管理工作。

-各业务部门设置质量专员，负责本部门质量管理的具体实施。

2.职责分工

-质量管理部门：制定质量管理计划、标准和流程，监督检查各部门质量执行情况，组织质量培训和考核，处理重大质量问题。

-业务部门：按照质量管理要求开展各项服务工作，确保服务质量符合标准，及时反馈质量问题并配合整改。

-员工：严格遵守质量管理规定，认真履行岗位职责，积极参与质量管理活动。

五、服务流程与质量控制

1.客户服务

-接待与咨询

-设立专门的客户服务中心，配备专业的客服人员。

-客服人员热情接待业主来访和来电，耐心解答咨询，及时记录相关信息。

-质量控制：定期检查客服人员的服务态度和业务知识掌握情况，通过业主反馈和现场观察进行评估。

-投诉处理

-建立投诉受理机制，确保投诉渠道畅通。

-接到投诉后，及时记录投诉内容，分析原因，明确责任部门和处理期限。

-责任部门在规定时间内进行调查处理，并将处理结果反馈给业主。

-质量控制：跟踪投诉处理进度和结果，对处理不及时或不满意的情况进行督促整改，统计投诉处理及时率和解决率。

-客户关系维护

-定期回访业主，了解业主需求和意见，增进与业主的沟通和感情。

-组织社区文化活动，增强业主的归属感和凝聚力。

-质量控制：通过回访记录和活动效果评估来衡量客户关系维护工作的质量。

2.工程维修

-设施设备巡检

-制定详细的设施设备巡检计划，明确巡检内容、周期和责任人。

-巡检人员按照计划对设施设备进行全面检查，及时发现问题并记录。

-质量控制：检查巡检记录的完整性和准确性，对发现的问题进行跟踪处理，确保设施设备正常运行。

-维修与保养

-接到维修通知后，维修人员及时到达现场，进行故障诊断和维修。

-维修完成后，进行质量验收，确保维修质量符合要求。

-建立设施设备维修档案，记录维修情况和保养信息。

-质量控制：通过维修工单、验收报告和业主反馈来评估维修工作的质量，定期对设施设备进行性能检测。

3.安全管理

-人员出入管理

-在小区出入口设置岗亭，配备安保人员。

-对进出人员和车辆进行严格登记和核实，禁止无关人员和车辆进入。

-质量控制：检查人员出入登记记录的准确性，通过监控视频抽查安保人员的履职情况。

-巡逻防控

-制定巡逻路线和时间，安保人员按时进行巡逻。

-巡逻过程中注意发现安全隐患和异常情况，及时报告并处理。

-质量控制：检查巡逻记录，通过业主反馈和现场检查来评估巡逻防控工作的效果。

-消防安全管理

-定期组织消防安全检查，确保消防设施设备完好有效。

-开展消防安全宣传教育活动，提高业主的消防安全意识。

-制定火灾应急预案，定期进行演练。

-质量控制：检查消防设施设备的维护保养记录和演练效果评估报告。

4.环境卫生管理

-公共区域清洁

-制定公共区域清洁标准和作业流程，保洁人员按照要求进行清扫、擦拭、消毒等工作。

-定期对公共区域进行卫生检查，及时清理垃圾和杂物。

-质量控制：通过现场检查和业主满意度调查来评估公共区域清洁质量。

-垃圾分类处理

-设置垃圾分类投放点，配备相应的垃圾分类设施。