物业管理师实务复习资料.docx

?一、物业管理概述

（一）物业管理的概念

物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

（二）物业管理的目的

为业主和使用人创造一个安全、舒适、整洁、优美的工作和生活环境，同时通过有效的管理降低运营成本，实现物业的保值增值。

（三）物业管理的基本内容

1.房屋建筑及附属设备设施的维护与管理

包括对房屋主体结构、内外墙面、屋顶、门窗、给排水系统、供电系统、电梯等设施设备的日常巡查、维修保养、故障排除等工作。

2.环境卫生管理

负责物业管理区域内的公共区域清扫保洁、垃圾分类处理、绿化养护等工作，保持环境整洁美观。

3.公共秩序维护与安全管理

制定并执行安全管理制度，包括门禁管理、巡逻防范、车辆停放管理、突发事件应急处理等，保障业主和使用人的人身财产安全。

4.绿化管理

对物业管理区域内的花草树木进行种植、养护、修剪，营造良好的绿化景观。

5.客户服务

接待业主咨询、投诉、报修等，及时处理并反馈相关信息，建立良好的沟通渠道，提高业主满意度。

二、物业管理机构及人员职责

（一）物业管理企业的组织架构

一般包括总经理室、行政管理部、财务部、品质管理部、市场拓展部、客服中心、工程管理部、安全管理部、环境管理部等部门。

（二）各部门职责

1.总经理室

全面负责物业管理企业的运营管理，制定企业发展战略和经营计划，决策重大事项。

2.行政管理部

负责人事管理、行政管理、文件档案管理等工作，保障企业正常运转。

3.财务部

负责财务核算、预算编制与执行、成本控制、资金管理等工作。

4.品质管理部

制定质量标准和考核体系，对物业管理服务质量进行监督检查、评估改进。

5.市场拓展部

负责市场调研、业务拓展、客户关系维护等工作，提高企业市场份额。

6.客服中心

受理业主各类诉求，协调处理相关问题，提供咨询服务，建立与业主的良好沟通关系。

7.工程管理部

负责房屋及附属设施设备的维修、保养、更新改造等技术管理工作。

8.安全管理部

制定安全管理制度，组织实施安全防范措施，预防和处理各类安全事故。

9.环境管理部

负责环境卫生清扫保洁、绿化养护、垃圾分类处理等工作，营造良好环境。

（三）物业管理从业人员的岗位职责

1.项目经理

全面负责物业管理项目的运作，组织实施各项管理服务工作，协调与业主、相关部门的关系，确保项目目标实现。

2.客服人员

热情接待业主，及时处理业主诉求，记录相关信息并跟踪反馈，建立业主档案，提供优质的客户服务。

3.维修人员

熟练掌握设施设备维修技能，按时完成日常维修保养任务，及时排除故障，保障设施设备正常运行。

4.安全人员

负责物业管理区域的安全巡逻、门禁管理、车辆引导等工作，发现安全隐患及时报告并处理。

5.保洁人员

按照标准对公共区域进行清扫保洁，保持环境干净整洁，做好垃圾分类收集和处理工作。

6.绿化人员

进行花草树木的种植、修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作，维护绿化景观效果。

三、物业管理招投标

（一）招投标的概念与原则

招投标是指招标人通过招标方式，选择符合条件的投标人来承接物业管理项目的活动。原则包括公开、公平、公正、诚实信用。

（二）招标程序

1.成立招标领导小组

2.编制招标文件

包括招标公告、投标须知、物业服务合同样本、评标标准等内容。

3.发布招标公告

通过多种渠道向社会公开招标信息。

4.资格预审

对报名的投标人进行资格审查，确定符合要求的投标人名单。

5.发售招标文件

向通过资格预审的投标人发售招标文件。

6.组织现场踏勘和答疑

安排投标人踏勘项目现场，解答投标人疑问。

7.开标、评标、定标

按照规定程序开标、评标，确定中标人。

8.签订物业服务合同

与中标人签订物业服务合同。

（三）投标程序

1.获取招标文件

仔细研究招标文件内容和要求。

2.组建投标团队

包括管理人员、技术人员等。

3.项目评估与现场勘查

对项目进行全面评估，实地勘查现场情况。

4.制定投标文件

根据招标文件要求编制投标文件，包括公司简介、管理方案、服务承诺、报价等。

5.投标文件送达与签收

在规定时间内将投标文件送达指定地点并签收。