物业管理有限公司体系文件架构.docx

?一、引言

本体系文件架构旨在为物业管理有限公司建立一套科学、规范、完善的管理体系，确保公司各项管理工作的高效运行，提升服务质量，满足客户需求，增强公司的市场竞争力。

二、体系文件构成

体系文件主要由管理手册、程序文件、作业指导书和记录表单四部分组成。

（一）管理手册

1.目的

阐述公司的质量方针、质量目标，描述质量管理体系的范围、过程及其相互作用，是公司质量管理体系的纲领性文件。

2.内容

-公司概况：介绍公司的基本信息、组织架构、业务范围等。

-质量方针和质量目标：明确公司的质量方针，如诚信服务，客户至上，追求卓越品质，并制定相应的质量目标，如客户满意度达到[X]%以上等。

-质量管理体系范围：界定体系覆盖的物业管理服务活动、区域等。

-过程描述：对公司主要的管理过程，如服务提供过程、资源管理过程、测量分析和改进过程等进行概述，说明过程的输入、输出、活动及相互关系。

-管理职责：规定公司各级管理人员的职责和权限，确保质量管理体系的有效运行。

（二）程序文件

1.目的

针对管理手册中涉及的主要过程，规定实施这些过程的途径和方法，确保过程的有效控制。

2.内容

-文件控制程序：规定文件的编制、审批、发布、使用、修订、作废和回收等环节的管理要求，确保文件的有效性和适用性。

-记录控制程序：规范记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置等活动，保证记录的完整性和可追溯性。

-人力资源管理程序：包括人员招聘、培训、考核、晋升、离职等管理流程，确保人力资源满足公司运营需求。

-基础设施管理程序：对公司的办公设施、设备、交通工具等基础设施的采购、维护、保养、报废等进行管理。

-工作环境管理程序：明确工作环境的要求，如办公区域的卫生、安全、温度、湿度等，确保员工有良好的工作条件。

-服务提供控制程序：详细描述物业管理服务的各个环节，如客户接待、物业巡查、维修服务、保洁服务、绿化养护等的操作流程和质量标准。

-采购控制程序：规定采购物资和服务的选择、评价、采购合同签订、采购过程监督等管理措施，确保采购的物资和服务符合要求。

-监视和测量装置控制程序：对公司用于服务过程监视和测量的设备，如测量工具、检测仪器等进行校准、维护、管理，保证其准确性和可靠性。

-内部审核程序：定期组织内部审核，检查质量管理体系的运行情况，发现不符合项并采取纠正措施，持续改进体系。

-管理评审程序：公司最高管理者定期对质量管理体系进行评审，评价体系的适宜性、充分性和有效性，确定改进方向和目标。

-数据分析程序：收集、分析与质量管理体系有关的数据，如客户投诉数据、服务质量数据等，为决策提供依据。

-不合格品控制程序：对物业管理服务过程中出现的不合格品进行识别、评审、处置，防止不合格品的非预期使用或交付。

-纠正措施控制程序：针对内部审核、管理评审、客户投诉等发现的不符合项，制定并实施纠正措施，消除不合格原因，防止问题再次发生。

-预防措施控制程序：分析潜在的不合格因素，采取预防措施，避免不合格的发生，持续改进质量管理体系。

（三）作业指导书

1.目的

对程序文件的进一步细化和补充，为具体的工作任务提供详细的操作指导，确保各项工作的标准化和规范化。

2.内容

-客户接待作业指导书：规定客户接待的流程、礼仪规范、沟通技巧等，如如何热情迎接客户、准确记录客户需求等。

-物业巡查作业指导书：明确物业巡查的区域、内容、频次、记录要求等，例如对建筑物外观、公共设施设备等的巡查要点。

-房屋及设施设备维修作业指导书：针对不同类型的维修项目，如电气维修、plumbing维修、门窗维修等，制定详细的维修步骤、质量标准和安全注意事项。

-保洁服务作业指导书：说明各类区域的保洁工作流程、清洁标准、清洁工具使用方法等，如楼道、电梯轿厢的保洁要求。

-绿化养护作业指导书：规定绿化养护的工作内容，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等的操作方法和时间安排。

-安全管理作业指导书：涵盖安全防范措施、安全检查流程、突发事件应急处理等方面的内容，如门禁管理、消防设施检查等。

-车辆管理作业指导书：对停车场的车辆出入管理、停放管理、收费管理等进行规范，明确操作流程和注意事项。

（四）记录表单

1.目的

用于记录质量管理