基层医院医疗纠纷医疗事故防范及处理预案.docxVIP

?一、总则

（一）目的

为有效防范和妥善处理基层医院医疗纠纷及医疗事故，保障医疗安全，维护患者合法权益，构建和谐医患关系，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于基层医院及其医务人员在医疗服务过程中发生的医疗纠纷及医疗事故的防范与处理。

（三）工作原则

1.预防为主：强化医疗质量安全管理，提高医务人员素质，规范医疗服务行为，从源头上预防医疗纠纷及医疗事故的发生。

2.依法依规：严格按照法律法规和规章制度处理医疗纠纷及医疗事故，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

3.及时妥善：对发生的医疗纠纷及医疗事故迅速响应，及时采取有效措施，妥善处理，防止矛盾激化。

4.公平公正：坚持客观、公正的态度，维护医患双方的合法权益，确保处理结果公平合理。

二、组织管理

（一）成立医疗纠纷及医疗事故处理领导小组

组长：医院院长

副组长：分管副院长

成员：医务科、护理部、质控科、医患关系办公室、相关临床科室主任等

职责：

1.全面负责医院医疗纠纷及医疗事故的防范与处理工作。

2.制定和完善医疗纠纷及医疗事故防范与处理的制度、流程和预案。

3.组织协调相关部门对医疗纠纷及医疗事故进行调查、分析、评估和处理。

4.定期研究分析医疗纠纷及医疗事故发生的原因，提出改进措施，持续提高医疗质量和服务水平。

（二）设立医患关系办公室

负责接待患者及家属的来访、投诉，受理医疗纠纷的登记、报告，协助医院领导及相关部门对医疗纠纷进行调查、处理，跟踪反馈处理结果，做好医患沟通和协调工作。

（三）组建医疗纠纷及医疗事故专家库

由医院内部各专业资深专家组成，负责对医疗纠纷及医疗事故进行技术鉴定，提供专业意见和建议。

三、防范措施

（一）加强医疗质量管理

1.建立健全医疗质量管理体系，严格执行医疗质量管理制度、诊疗护理规范和操作规程。

2.加强医疗质量控制，定期开展医疗质量检查、评估和分析，及时发现和解决医疗质量问题。

3.加强重点科室、重点环节和重点人群的管理，如手术室、重症医学科、急诊科等，确保医疗安全。

（二）提高医务人员素质

1.加强医务人员职业道德教育，增强服务意识、责任意识和法律意识。

2.定期组织医务人员业务培训，提高业务水平和技术能力。

3.鼓励医务人员参加学术交流活动，及时了解和掌握医学新知识、新技术。

（三）规范医疗服务行为

1.严格执行医疗服务规范，尊重患者的知情权、选择权和隐私权。

2.加强医患沟通，主动向患者及家属介绍病情、治疗方案、医疗风险等信息，耐心解答疑问，取得患者及家属的理解和信任。

3.规范医疗文书书写，确保医疗文书真实、准确、完整、及时。

（四）加强医疗安全管理

1.完善医疗安全管理制度，加强医疗风险评估和预警。

2.加强医疗设备的维护和管理，确保设备正常运行。

3.做好医疗废物的分类收集、运送、贮存和处置工作，防止交叉感染。

（五）强化医院内部监督

1.建立健全医院内部监督机制，加强对医务人员医疗服务行为的监督检查。

2.设立举报信箱和举报电话，鼓励患者及家属对医疗服务中的违规行为进行举报。

3.对违反医疗质量安全管理规定的医务人员，依法依规严肃处理。

四、医疗纠纷处理流程

（一）投诉受理

1.患者及家属向医患关系办公室或相关科室投诉，医患关系办公室工作人员应热情接待，认真倾听投诉内容，详细记录相关信息，并填写《医疗纠纷投诉登记表》。

2.对于当场能够答复的投诉，应及时给予答复；对于当场不能答复的投诉，应告知患者及家属在规定时间内给予答复，并做好解释工作。

（二）调查核实

1.医患关系办公室接到投诉后，应立即组织相关部门和人员对投诉事项进行调查核实。

2.调查人员应认真查阅病历、检查报告、护理记录等相关资料，与当事医务人员、患者及家属进行沟通，了解事情经过，收集相关证据。

3.必要时，可组织医疗纠纷及医疗事故专家库成员进行讨论，分析原因，明确责任。

（三）沟通协商

1.根据调查结果，医患关系办公室组织医患双方进行沟通协商。

2.向患者及家属介绍调查情况，客观分析医疗纠纷产生的原因，提出初步处理意见。

3.充分听取患者及家属的意见和诉求，积极协商解决方案，争取达成共识。

（四）处理反馈

1.经沟通协商达成一致意见的，签订书面协议，并按照协议内容进行处理。

2.处理结果应及时反馈给患者及家属，并做好记录