《零售基础》 课件 4.4 店铺客户需求分析与维护.pptx

零售基础教学课件

项目四零售经营管理

店铺经营管理主要系统与应用PART01店铺行业经营情况评估与管理PART02店铺营收状况分析与控制PART03店铺客户需求分析与维护PART04

学习目标知识目标能力目标素养目标1.掌握CRM系统、ERP系统的概念及基本架构；2.掌握PEST模型、SWOT模型分析方法的含义及关键因素；3.掌握店铺营收与转化分析的指标及计算方法；4.了解店铺营收优化策略及成本与利润控制策略；5.了解客户需求挖掘的方法。1.能够区分CRM系统和ERP系统的特征；2.能够借助PEST模型分析法和SWOT分析法完成企业经营状况评估；3.能够完成店铺营收状况分析及销售预测；4.能够借助RFM模型完成店铺客户维护。1.具备科学精神，在进行店铺经营管理数据分析过程中能保持客观理性和严谨的态度；2.具备实践能力和创新精神，在解决问题时能够突破常规，提出新的想法。

知识导图

岗位对接【对接岗位】新零售运营经理、门店店长【职业技能要求】1.新零售运营经理负责新零售业务的规划及营销计划的制定及落地执行，包括新零售渠道规划、开发、运营管理等，同时要负责用户运营体系构建与运营数据分析相关工作。新零售运营经理岗位需要具备较强的组织能力、沟通能力、学习能力、跨部门协同能力及逻辑思考能力；同时要具备较强的市场敏锐度，对客户偏好具备较强感知力；产品意识强，具备消费品的营销策划能力；善于资源整合，可以独立策划及开展线上线下营销活动。2.门店店长负责门店日常的正常运营工作，包括客户接待、产品销售、客户后期维护等；准确掌握门店的销售动态，及时向领导反馈经营状况。门店店长需要具备一定的组织领导能力、经营管理能力以及解决问题和决策能力等，以便更好地管理店铺、提高销售业绩、增强团队凝聚力，并为消费者提供优质的服务体验。

引导案例携手用友ERP，新隆嘉超市步入数字化零售新时代在新零售的风潮下，传统零售企业正面临着前所未有的挑战与机遇。新隆嘉超市，作为一家集约化经营的大型连锁企业，深知数字化转型的重要性。新隆嘉超市与用友U8cloud达成了战略合作，共同打造云ERP信息化管理平台，助力新隆嘉超市实现数字化转型，提升业务能力。新隆嘉超市是一家以经营健康、新鲜、绿色的大众蔬菜、肉、蛋及干鲜水果为主的集约化经营的大型连锁企业，拥有170余家连锁超市，遍布沈阳、大连、鞍山、抚顺、本溪、辽阳、北京、青岛等多个城市。每年全品类采购达百万吨，水果采购基地遍布广东佛冈、江西赣南、广东麻涌等地。有大型冷库20个、各类冷藏车及普通厢式运输车200余台。用友U8cloud是通过云模式，融合了交易、服务、管理于一体的ERP系统。通过此次合作，用友U8cloud为新隆嘉超市提供了全方位的数字化解决方案。面对大型连锁超市行业的激烈竞争，新隆嘉超市借助用友U8cloud，实现了组织应变、管控多级、财务集中和业务协同等方面的显著提升。

引导案例在组织应变方面，U8cloud的灵活性为新隆嘉超市应对组织变更提供了强大支持，使其能够快速搭建起新的业务和核算体系。在管控多级方面，U8cloud既支持新隆嘉超市统一的制度和规范，又能根据不同业务灵活配置放权，满足了分级管控的需求。在财务集中方面，U8cloud帮助新隆嘉超市构建了统一的集中核算体系，规范了企业的财务核算流程，快速准确地完成了企业协同凭证生成及财务报表的编制。在业务协同方面，U8cloud使新隆嘉超市能够轻松完成内部单位之间的销售、采购、结算、人力资源等业务协同，提高管理效率和准确性。案例思考：通过阅读前述内容，思考并回答以下问题：1.新隆嘉超市选择用友U8cloud作为数字化转型的合作伙伴，是基于哪些方面的考虑？2.新隆嘉超市与用友U8cloud合作，提供了哪些业务方面的支持和提升？

店铺客户需求分析与维护04

职场情境杨筱月是悦己堂女装旗下某分店的店长。为了确保每一位消费者都能获得量身定制的体验，她决定对店铺会员的消费状况和潜在价值进行深入挖掘。为了实现这一目标，杨筱月计划对会员数据进行细致入微地分析，以便为每组消费者制定针对性的营销策略。在分析之前，她意识到必须掌握客户需求挖掘的方法以及RFM模型分析法的精髓，以便为她进行客户需求及维护工作提供强有力的理论支撑。

概念解读※市场调研法市场调研分析法是一种常用的客户需求挖掘方法，通过收集和分析客户反馈和意见，以了解其需求、偏好和行为。※RFM模型分析法RFM模型分析法是一种常用的客户分析方法，是衡量客户价值与客户创利能力的重要工具和手段。它通过分析客户的R消费间隔（Recency）、F消费频率（Frequency）和M消费金额（Monetary）三项指标来描述客户的价值状况。具体来说，R代表客户最近一次购买的时间间距，F代