参考17医疗器械退、换货的管理规定.docx

?一、总则

1.目的

为加强医疗器械退、换货管理，规范退、换货流程，保障消费者权益，维护公司正常经营秩序，特制定本规定。

2.适用范围

本规定适用于公司所销售的各类医疗器械的退、换货管理。

3.基本原则

-遵循合法、公正、公平、高效的原则，保障消费者的合理诉求得到妥善处理。

-严格按照法律法规及医疗器械经营质量管理规范的要求，进行退、换货操作。

二、退货管理

（一）可退货情形

1.质量问题

-经专业机构检测或公司质量部门确认，医疗器械存在质量瑕疵、缺陷等问题，影响正常使用的。

-产品说明书、标签等标识内容不符合国家相关标准或规定，可能对使用者造成误导或安全隐患的。

2.产品与订单不符

-所交付的医疗器械规格、型号、数量等与客户订单约定不一致的。

-错发产品，即发给客户的医疗器械并非客户所订购的产品。

3.客户原因

-客户在购买后因特殊情况（如医疗计划变更、使用需求改变等），在规定时间内且产品未使用、未损坏的前提下，提出退货申请的。

-客户购买的医疗器械为试用装，在试用期限届满后决定退货的。

（二）退货申请

1.申请时间

客户应在发现可退货情形后的[X]个工作日内，向公司提出退货申请。对于因质量问题退货的，不受此时间限制，但应尽快通知公司。

2.申请方式

-客户可通过以下方式之一提出退货申请：

-拨打公司客服热线[电话号码]，向客服人员详细说明退货原因、订单信息等，并提交退货申请。

-登录公司官方网站或指定的电商平台，进入个人订单页面，按照系统提示操作提交退货申请。

-以书面形式（包括信件、电子邮件等）向公司售后服务部门发送退货申请，注明退货原因、订单编号、客户联系方式等。

3.申请内容

退货申请应包含以下内容：

-客户姓名/单位名称、联系方式（手机号码、电子邮箱等）。

-订单编号。

-退货原因详细说明。

-期望的退货处理方式（如退款方式、退款账户信息等，适用于需要退款的退货）。

（三）退货审核

1.初审

公司客服人员或售后服务人员在收到客户退货申请后，应立即进行初审。初审内容包括：

-检查退货申请是否在规定时间内提交。

-核对订单信息与退货申请内容是否一致，包括客户姓名/单位名称、订单编号、产品信息等。

-初步判断退货原因是否符合可退货情形。

-如退货原因涉及质量问题，要求客户提供相关证明材料（如质量检测报告、产品故障描述等）。

2.审核结果通知

初审通过后，将退货申请流转至相关部门进行进一步审核。审核结果应在收到退货申请后的[X]个工作日内通知客户：

-对于审核通过的退货申请，告知客户退货处理流程及预计处理时间。

-对于审核不通过的退货申请，向客户说明理由，并提供相应的解决建议。如因客户原因导致退货申请不符合规定，应明确告知客户无法退货的依据及相关政策规定。

（四）退货处理

1.确认退货产品信息

审核通过后，公司应与客户确认退货产品的详细信息，包括产品名称、规格型号、数量、序列号、购买日期等，确保退货产品与原订单一致且符合退货条件。

2.退货物流安排

-公司负责安排退货物流，并承担退货的运费（因客户个人原因退货且不符合公司承担运费条件的除外）。

-选择具有资质、信誉良好的物流公司进行退货运输，确保退货产品在运输过程中的安全和完整。

-向客户提供退货物流单号，并告知客户可通过物流单号查询退货进度。

3.接收退货产品

公司仓库在收到退货产品后，应进行以下检查：

-核对退货产品的外观、数量、规格型号等是否与退货清单一致。

-检查退货产品是否存在损坏、缺失等情况。

-对于因质量问题退货的产品，应进行详细的质量检验，记录检验结果。

4.退货退款处理

-如退货产品经检验符合退货条件，公司应按照客户要求及时办理退款手续。退款方式包括但不限于原路返回支付款项（如银行卡支付、第三方支付平台支付等）、支票支付、转账支付等，具体退款方式按照公司财务规定和客户意愿执行。

-退款到账时间应符合相关法律法规及公司财务操作流程的规定，一般情况下，原路返回支付款项的退款应在[X]个工作日内到账；其他退款方式的到账时间根据实际情况确定，并及时告知客户