邮政服务质量监督检查管理培训.pptVIP

当前我们的管理工作，特别是安全质量管理工作，存在工作内容多，人员不足的情况，而我们的两岗履职正是综合管理的一个补充，如何更好的发挥两岗履职的积极性，是摆在我们管理工作中的一个难题。这需要我们在坐的各位因地制宜，充分发挥我们检查综合管理的权责，进一步提升专业履职的工作效能。从今年4月份起，省公司质检部针对省监控中心监控到的违规情况以旬报的方式进行通报，月报方式进行考核。进一步拓宽检查方式，加大非现场检查频次。这两个办法4月份以前已全部出台。在这里重点强调一下：集团公司根据业务发展需要及现行的业务规范，制订下发了新的“八条禁令”，在规范经营方面，我省也存在明显的薄弱环节。如“国际小包”存在资费优惠超标问题；“银企账单回函”报账不及时存在管理漏洞；因制度宣贯不到位等原因，部分基层单位存在“变相摊派营销任务”的现象，这不仅损害了企业的整体形象，也损害了员工对企业的感情。再次重申，省公司对违规行为始终保持“零容忍”的态度，对违反规范经营红线的单位绝不姑息，一定坚决严肃查处。邮政服务质量监督检查管理 服务质量监督检查部目录二一服务质量方面存在的问题三2014年服务质量管理工作重点湖北恩施安全服务管理经验一2013年服务质量主要工作01020304结合各专业发展要点，针对专业风险点检查频次和标准进行细化，进一步提升专业管控水平。二是细化专业检查标准根据单位收入规模和投诉的分类分级实行投诉积分管理，实现了投诉管理从仅关注有理由投诉到关注整体服务水平的转变，进一步提升了服务管理工作的科学性。四是强化了服务投诉管理。投资30多万元，聘请第三方神秘人开展专业、无干扰的暗查暗访，并通过11185电话外呼及发放征求意见函等方式组织每年二次的社会满意度调查。三是第三方暗查及满意度调查。修订下发了《山东邮政通信服务质量奖惩考核办法》。进一步充实了通信服务质量考核评比指标，扩大了奖惩考核范围，特别是加大了对各专业的奖惩考核力度。一是进一步完善通信服务质量考核评比。二、省公司在2013年主要工作目录服务质量方面存在的问题2014年服务质量管理工作重点湖北恩施安全服务管理经验2013年服务质量主要工作（一）客户真实用邮体验有待提升1.平常邮件传递质量不容乐观2013年第三方累计邮寄RFID平信1088件，共计丢失145件，邮件寄达率仅为86.67%，累计全程逾限175件，进出转局内处理逾限率为5.95%。在丢失邮件中：收寄环节丢失占16.33%；经转环节丢失占15.65%；投递环节丢失占66.67%。以上数据充分说明平常函件做为邮政基础业务,在各环节特别是投递环节仍存在很多问题。目前，省内邮件安全及传递时限管理仍存在较多问题。二、服务质量方面存在的问题

——服务质量存在问题2.服务环境有待改善 淄博池上支局网点外地面有大量垃圾主要表现在部分网点环境卫生脏乱差；用户排队现象突出；网点设置及邮政设施偏少，用邮不方便；邮政形象不高，信箱破旧，店招不规范等。二、服务质量方面存在的问题

——服务质量存在问题2.服务环境有待改善 德州临邑沙河支局外墙有明显广告、污渍泰安市满庄支局网点门前墙面有明显广告、污渍二、服务质量方面存在的问题

——服务质量存在问题2.服务环境有待改善 青岛平度盛家邮电所网点外部邮箱有明显污渍济宁微山荷都支局网点外部邮箱歪斜，不牢固二、服务质量方面存在的问题

——服务质量存在问题2.服务环境有待改善 济南长清县万德支局营业厅内物品摆放杂乱青岛夏庄支局书写桌单式摆放凌乱二、服务质量方面存在的问题

——服务质量存在问题小结：以上问题就发生在我们身边，出现问题的原因是我们对这些事情已经熟视无睹，麻木不仁。服务质量方面存在的问题——服务质量存在问题邮政营业环节、投递环节及95580投诉反映的服务态度问题占投诉总量的21.91%；2013年度第三方暗查中服务礼仪项总体平均符合率仅为79.76%；服务中的热点难点问题依然突出。一是部分单位营投服务人员服务意识差，未执行首问责任制，解释业务不到位。其中代理速递农村投递服务差问题较为突出；二是给据邮件投递服务不到位，投递信息反馈不准确，特别是国内小包业务存在未按规定投递深度、时限处理，用户对邮政信誉产生质疑，引起不满；三是代理保险业务办理质量存在问题，诱导、强制用户办理业务；保险期满后达不到预期收益，并且未按规定时限返还用户本金及收益，造成用户对邮政企业不信任；