THNAS 018.4-2024 “游客满意在长沙”服务规范 第4部分：文博场馆.docxVIP

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HNAS

团 体 标 准

T/HNAS018.4—2024

“游客满意在长沙”服务规范第4部分：文博场馆

Servicespecificationfor“TouristsatisfactioninChangsha”Part4：Culturalmuseum

2024-09-25发布 2024-09-26实施

湖南省标准化协会

湖南省旅游学会 发布

T/HNAS018.4

T/HNAS018.4—2024

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目 次

前言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

基本要求 1

方便快捷 1

舒适整洁 1

安全可靠 1

特色体验 1

质量保障 1

服务人员 2

接待人员 2

讲解人员 2

宣教人员 2

接待咨询服务 2

接待区域要求 2

接待咨询网络平台 2

其他服务 2

展览展示 3

展区规划 3

展品展示 3

社会教育 3

专题讲座 3

文化活动 3

服务质量管理 3

登记受理 3

跟进反馈 3

评价改进 3

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由长沙市文化旅游广电局提出。

本文件由湖南省标准化协会归口。

本文件起草单位：湖南省城研产业发展中心有限公司、中共长沙市委宣传部、长沙市文化旅游广电局、湖南师范大学、长沙博物馆、长沙图书馆、长沙规划展示馆、长沙音乐厅。

本文件主要起草人：孟奕爽、易鹰、谭旭、袁胜超、王正荣、喻洁、刘汤龙、易和、唐成。

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“游客满意在长沙”服务规范第4部分：文博场馆

范围

本文件规定了长沙市文博场馆服务的基本要求、服务人员、接待咨询服务、展览展示、社会教育和服务质量管理。

本文件适用于长沙市文博场馆服务质量管理。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB50763无障碍设计规范

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

文博场馆culturalmuseum

收集、保护、研究和展示历史文化遗产、文学艺术作品、科技创新成果等，传播优秀文化、宣传科学知识的机构或场所，主要包括博物馆、纪念馆、美术馆、文化馆、科技馆、图书馆等。

基本要求

方便快捷

为游客提供简便易行一目了然的服务。

宜使用数字化工具方便游客了解场馆信息和预约门票。

宜根据游客需求、天气情况和外部环境因素及时调整开放时间和服务项目。。

舒适整洁

应为游客提供清洁、舒适的环境。

宜引导游客文明行为，保持场馆内整洁卫生，公共物品井然有序。

安全可靠

应提供必要的安全防范措施，保证游客人身财产安全。

应保证场馆内部设施设备完好有效，不存在安全隐患。

应建立应急管理部门，能及时响应突发情况。

特色体验

宜通过文化活动为游客提供良好的文化体验。

宜结合长沙本地文化设计实施特色服务。

质量保障

应通过多种方式收集游客意见，接受公众监督。

应定期开展服务质量分析与改进，持续提高服务水平。

服务人员

接待人员

应统一着装、佩戴名牌、保持良好的仪容仪表。

应具备良好的语言表达能力，能基于游客类型实现差异化沟通。

应具备较强服务意识，能积极主动为游客提供服务。

应熟练掌握服务礼仪、接待流程和投诉处理等游客服务技能。

应具有较强的应变能力，可以及时处理突发事件。

讲解人员

应统一着装、佩戴名牌、保持良好的仪容仪表。

应熟练掌握讲解词、具有相关专业知识，能够正确解答游客提问。

应具有良好的职业意识和积极的职业态度，能耐心细致为游客提供讲解服务。

能熟练操作使用各类展览展示设备辅助讲解，提升游客参观体验感。

能设计实施游客互动，增强游客参与感和趣味性。

宜结合长沙特色文化进行讲解。

能够为有特殊需要的人士提供有针对性讲解服务。

宣教人员

应熟练掌握本领域专业知识，能够策划执行专题文化活动。

掌握主要客