《新能源汽车维护与保养》（EV160为主）教学课件1.4新能源汽车维护接待.pdf

学习情境一：新能源汽车维护基础

学习单元1.4新能源汽车维修接待

主讲人：包丕利

《新能源汽车维护与保养》天职师大汽车职业教育研究所

课程内容

1任务导入

2学习目标

3理论知识

4拓展阅读

5实践技能

6单元小结

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任务导入

•小王在新能源汽车某4S担任维修接待员，今天有一辆北汽

EV160来店做3W公里保养，需要小王接待。

•你知道汽车维护、维修接待的流程是什么样的吗？

•接待客户时有什么注意事项呢？

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学习目标

1.能与客户交流并建立良好的客户形象。

2.能为客户制定正确的维修、维护接待流程。

3.能与客户建立长期联系并适当电话回访。

4.能规范的进行环车检查。

5.能进行竣工检查。

6.能礼貌、规范的进行维护、维修结算。

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理论知识

1.接待员礼仪、举止规范

2.电话礼仪

3.客户接待技巧

4.汽车维修服务流程

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理论知识1.4.1接待员礼仪、举止规范

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理论知识1.4.1接待员礼仪、举止规范

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理论知识1.4.3客户接待技巧

沟通的原则原则一：客户永远是正确的

原则二：敢于面对、积极主动、以诚相待

原则三：耐心倾听顾客的声音

原则四：要站在客户立场上将心比心

原则五：迅速采取行动

原则六：记录过程，吸取教训，总结经验。

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理论知识1.4.3客户接待技巧

技巧一：不要随意打断客户

技巧二：适当复述，以帮助准确理解

倾听技巧技巧三：肯定对方谈话的价值

技巧四：配合恰当的肢体语言

技巧五：保持微笑

沟通方式