物业企业绩效考核KPI表DOC 12.docx

?一、引言

绩效考核是物业企业管理中的重要环节，它对于提升物业服务质量、激励员工积极性、实现企业战略目标具有关键作用。本KPI表旨在明确物业企业各部门及岗位的关键绩效指标，为绩效考核提供科学、客观、可操作的依据。

二、考核目的

1.评估员工工作表现，为薪酬调整、晋升、奖励等提供依据。

2.促进员工不断提升工作能力和业绩，推动物业服务水平持续提高。

3.确保物业企业各项工作目标的顺利实现，增强企业的市场竞争力。

三、考核原则

1.公平公正原则：考核标准统一，过程公开透明，结果客观公正。

2.定量与定性相结合原则：以定量指标为主，定性指标为辅，全面评价员工绩效。

3.沟通反馈原则：考核过程中加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工改进工作。

四、考核周期

月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬完成，年度考核在次年1月进行，年度考核结果为全年月度考核结果的加权平均。

五、考核主体

1.上级考核：上级主管对下属员工进行考核，占考核权重的[X]%。

2.同级互评：员工之间相互评价，占考核权重的[X]%。

3.自我评价：员工对自己的工作表现进行评价，占考核权重的[X]%。

4.客户评价：通过问卷调查、客户满意度调查等方式收集客户对员工服务的评价，占考核权重的[X]%。

六、考核指标及权重

（一）管理部门

1.工作计划完成率（20%）

-指标定义：实际完成的工作计划数量与计划制定的工作计划数量之比。

-计算公式：工作计划完成率=实际完成工作计划数量/计划制定工作计划数量×100%

-目标值：100%

-数据来源：工作计划执行记录

2.制度执行情况（15%）

-指标定义：检查各项管理制度在部门内的执行情况，包括是否严格遵守、有无违规行为等。

-计算公式：制度执行情况得分=遵守制度项数/应遵守制度项数×100%

-目标值：100%

-数据来源：制度执行检查记录

3.团队建设（15%）

-指标定义：通过组织培训、团队活动等方式，提升团队凝聚力和员工工作能力。

-计算公式：团队建设得分=培训参与度得分+团队活动满意度得分

-目标值：培训参与度得分不低于80%，团队活动满意度得分不低于85%

-数据来源：培训签到表、团队活动满意度调查问卷

4.工作失误率（10%）

-指标定义：统计部门工作中出现的失误次数，包括文件错误、工作延误等。

-计算公式：工作失误率=失误次数/工作总量×100%

-目标值：控制在[X]%以内

-数据来源：工作失误记录

5.客户满意度（30%）

-指标定义：通过客户满意度调查，了解客户对管理部门工作的满意程度。

-计算公式：客户满意度得分=非常满意客户数占比×100+满意客户数占比×80+基本满意客户数占比×60+不满意客户数占比×40+非常不满意客户数占比×20

-目标值：不低于85分

-数据来源：客户满意度调查问卷

（二）客服部门

1.客户投诉处理及时率（20%）

-指标定义：及时处理客户投诉的数量与接到客户投诉总数之比。

-计算公式：客户投诉处理及时率=及时处理投诉数量/接到投诉总数×100%

-目标值：100%

-数据来源：客户投诉记录

2.客户信息准确率（15%）

-指标定义：客户信息录入的准确程度，包括姓名、联系方式、住址等。

-计算公式：客户信息准确率=准确客户信息数量/客户信息总数×100%

-目标值：99%以上

-数据来源：客户信息系统

3.服务响应时间（15%）

-指标定义：从接到客户需求到首次响应客户的平均时间。

-计算公式：服务响应时间=所有服务响应时间总和/服务请求次数

-目标值：不超过[X]分钟

-数据来源：服务记录

4.客户满意度（30%）

-指标定义：同管理部门客户满意度指标。

-计算公式：同管理部门客户满意度计算公式

-目标值：不低于85分

-数据来源：客户满意度调查问卷