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?一、总则

1.目的

为加强本餐饮企业管理，规范餐饮服务行为，提高服务质量，保障食品安全，维护消费者权益，特制定本餐饮管理制度。

2.适用范围

本制度适用于本餐饮企业内所有部门及员工。

3.基本原则

遵循合法、公平、公正、公开的原则，以顾客满意为导向，不断提升餐饮服务水平。

二、人员管理

1.员工招聘与入职

-根据岗位需求发布招聘信息，对应聘人员进行面试、笔试和背景调查。

-新员工入职时，需提供有效身份证件、健康证明等相关资料，并签订劳动合同。

-为新员工安排入职培训，内容包括企业概况、规章制度、服务流程、食品安全知识等。

2.员工培训

-定期组织员工培训，包括技能培训、服务意识培训、食品安全培训等。

-鼓励员工参加外部培训课程，提升专业技能和综合素质。

-培训结束后进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。

3.员工考勤

-实行打卡制度，员工应按时打卡上下班，不得代打卡。

-迟到、早退、旷工按照相关规定进行处罚。

-员工请假需提前填写请假申请表，经批准后方可离岗。

4.员工绩效评估

-建立员工绩效评估体系，定期对员工工作表现进行评估。

-评估内容包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。

-根据绩效评估结果，给予员工相应的奖励或处罚，并作为晋升、调薪的依据。

5.员工奖惩

-对表现优秀的员工给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。

-对违反规章制度的员工进行处罚，包括警告、罚款、辞退等。

三、食品安全管理

1.食品采购

-选择具有合法资质的供应商，签订采购合同，明确双方权利和义务。

-严格索证索票，查验供应商的营业执照、食品生产许可证、食品经营许可证等资质文件，以及食品的检验检疫合格证明。

-建立食品采购台账，记录食品的名称、规格、数量、生产日期、保质期、采购日期、供应商名称及联系方式等信息。

2.食品储存

-设立专门的食品仓库，保持仓库清洁、通风、干燥，温度、湿度符合食品储存要求。

-食品分类分区存放，隔墙离地，遵循先进先出的原则。

-定期检查食品质量，及时清理过期、变质食品。

3.食品加工制作

-食品加工制作人员应穿戴清洁的工作衣帽，保持个人卫生。

-加工制作食品应符合食品安全标准，严格遵守食品加工操作规程，生熟分开，避免交叉污染。

-食品添加剂应专人专柜保管，严格按照国家标准使用，记录使用品种、用量、时间等信息。

4.餐饮具清洗消毒保洁

-配备足够数量的餐饮具，定期进行清洗消毒。

-采用物理或化学消毒方法，消毒后的餐饮具应符合卫生标准。

-消毒后的餐饮具应存放在专用保洁设施内，防止再次污染。

5.食品安全自查

-建立食品安全自查制度，定期对餐饮服务经营活动进行自查。

-自查内容包括食品安全管理制度的落实情况、食品采购储存加工制作情况、餐饮具清洗消毒保洁情况等。

-对自查中发现的问题及时整改，记录整改情况。

6.食品安全事故应急处置

-制定食品安全事故应急预案，明确应急处置流程和责任分工。

-发生食品安全事故时，应立即停止经营活动，封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具、设备等，并及时报告当地食品药品监督管理部门。

-积极配合相关部门进行调查处理，采取措施控制事态发展，做好受害者的救治和赔偿工作。

四、服务质量管理

1.服务标准制定

-根据餐饮行业规范和企业实际情况，制定服务标准，包括接待流程、服务态度、语言规范、操作规范等方面。

-服务标准应明确、具体、可衡量，便于员工执行和监督检查。

2.服务流程优化

-设计科学合理的服务流程，确保顾客从进门到离开都能享受到高效、优质的服务。

-定期对服务流程进行评估和优化，及时发现和解决流程中存在的问题。

3.服务培训与监督

-加强员工服务培训，使其熟悉服务标准和流程，提高服务意识和技能。

-设立专门的服务监督岗位，对员工服务质量进行实时监督，及时纠正不规范的服务行为。

-定期收集顾客意见和建议，对服务质量进行评估，不断改进服务水平。

4.顾客投诉处理

-建立顾客投诉处理机