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客房服务员试卷及答案

一、选择题（每题3分，共30分）

1.客房服务员在清理客房时，发现客人遗留的贵重物品，应该（）。

A.私自留下B.交给同事C.报告上级并登记保管D.扔到垃圾桶

答案：C。客房服务员发现客人遗留物品，私自留下是不道德且可能违法的行为，交给同事没有规范的处理流程，扔到垃圾桶更是错误的做法。正确的做法是报告上级并登记保管，以便客人前来寻找时能及时归还。

2.客房清扫的顺序一般是（）。

A.请即打扫房、VIP房、住客房、走客房、空房

B.VIP房、请即打扫房、住客房、走客房、空房

C.请即打扫房、VIP房、走客房、住客房、空房

D.VIP房、请即打扫房、走客房、住客房、空房

答案：C。请即打扫房客人有紧急打扫需求，应优先处理；VIP房需要给予更高规格的重视；走客房客人已离开，可尽快清扫出来迎接新客人；住客房要考虑客人居住感受，安排合适时间打扫；空房最后打扫即可。

3.客房的杯具消毒一般采用（）方法。

A.煮沸消毒B.蒸汽消毒C.化学消毒D.以上都是

答案：D。煮沸消毒、蒸汽消毒能通过高温有效杀灭病菌，化学消毒可使用合适的消毒剂进行消毒，这三种都是常见的客房杯具消毒方法。

4.客房服务员在敲门通报时，正确的做法是（）。

A.敲一次门，报一次“服务员”

B.连续敲门三次，每次三下，报一次“服务员”

C.连续敲门三次，每次三下，每次敲门都报“服务员”

D.敲两次门，报两次“服务员”

答案：B。规范的敲门通报是连续敲门三次，每次三下，然后报一次“服务员”，这样既礼貌又能引起客人注意。

5.以下哪种不属于客房常见的客用品（）。

A.牙刷B.剃须刀C.吹风机D.电视机

答案：D。牙刷、剃须刀、吹风机都属于供客人一次性或短期使用的客用品，而电视机是客房的固定设备，不属于客用品范畴。

6.客房卫生间清洁时，马桶刷应该（）。

A.与其他清洁工具一起存放B.单独存放并定期消毒

C.用完后直接扔掉D.放在马桶内

答案：B。马桶刷会接触到马桶内的脏污和细菌，与其他清洁工具一起存放会造成交叉污染，用完直接扔掉成本较高，放在马桶内不卫生。所以应该单独存放并定期消毒。

7.当客人对客房服务不满意并投诉时，服务员首先应该（）。

A.与客人争论B.不理会客人C.向客人道歉并倾听诉求D.直接离开

答案：C。与客人争论会激化矛盾，不理会客人和直接离开是不负责任的表现。服务员应首先向客人道歉并倾听诉求，了解客人不满的原因，以便更好地解决问题。

8.客房的床单更换频率一般是（）。

A.每天更换B.两天更换C.三天更换D.根据客人要求

答案：A。为了保证客房的卫生质量，给客人提供舒适的住宿环境，床单一般每天更换。

9.客房服务员在使用清洁剂时，应该（）。

A.随意混合使用B.按照说明使用C.越多越好D.只使用一种清洁剂

答案：B。随意混合清洁剂可能会产生有害化学反应，使用过多清洁剂不仅浪费还可能对物品造成损害，只使用一种清洁剂可能无法满足不同的清洁需求。所以应该按照说明使用。

10.客房的温度一般应保持在（）摄氏度为宜。

A.1820B.2022C.2224D.2426

答案：C。2224摄氏度的温度能让客人感觉比较舒适，既不会太冷也不会太热。

二、填空题（每题2分，共20分）

1.客房服务员在工作中应遵循“三轻”原则，即（说话轻）、（走路轻）、（操作轻）。

答案解析：这是客房服务的基本要求，说话轻可以避免打扰客人，走路轻和操作轻能减少噪音，为客人营造安静的环境。

2.客房清扫时，应先清理（垃圾），再进行擦拭和整理。

答案解析：先清理垃圾可以避免在后续擦拭和整理过程中造成二次污染。

3.客房的“六净”包括四壁净、（地面净）、（门窗净）、家具净、卫生间净和物品净。

答案解析：这是对客房卫生质量的全面要求，确保客房各个方面都干净整洁。

4.客人入住登记时，客房服务员应协助客人办理手续，并引领客人到（房间）。

答案解析：引领客人到房间可以让客人感受到更好的服务体验，也方便客人快速找到自己的房间。

5.客房的布草包括床单、（被套）、（枕套）等。

答案解析：这些都是客房床上用品的基本组成部分，需要定期更换和清洗。

6.客房服务员在清理卫生间时，应先清洁（马桶），再清洁其他区域。

答案解析：马桶是卫生间最容易滋生细菌和产生异味的地方，先清洁马桶可以避免交叉污染。

7.客房的安全设施包括（烟雾报警器）、（灭火器）等。

答案解析：烟雾报警器能及时发现火灾隐患，灭火器是在火灾发