S店索赔管理制度.docx

S店索赔管理制度

?一、总则

1.目的

本制度旨在规范4S店索赔业务流程，确保索赔工作的顺利进行，保障公司及客户的合法权益，提高客户满意度，降低经营风险。

2.适用范围

本制度适用于本4S店所销售和售后服务的各类汽车产品及相关零部件的索赔管理。

3.职责分工

-索赔员：负责索赔业务的具体操作，包括收集、整理索赔资料，提交索赔申请，跟踪索赔进度，与厂家索赔部门沟通协调等。

-售后服务经理：负责对索赔工作进行整体管理和监督，审核索赔申请，协调解决索赔过程中的问题。

-技术人员：协助索赔员进行故障诊断和鉴定，提供技术支持和判断依据。

-配件部门：负责根据索赔申请及时提供索赔所需的零部件，并做好库存管理和出入库记录。

-财务部门：负责审核索赔费用，办理索赔款项的收付手续，并进行账务处理。

二、索赔定义及范围

1.索赔定义

因产品质量问题导致的故障或损坏，用户在规定的质保期内提出索赔要求，4S店按照厂家规定进行处理的业务。

2.索赔范围

-汽车产品本身存在的质量缺陷，如发动机故障、变速器故障、制动系统故障、电气系统故障等。

-汽车零部件在质保期内出现的质量问题，如轮胎鼓包、刹车片磨损异常、电瓶漏电等。

-因产品质量问题导致的其他相关损失，如车辆无法正常使用造成的误工费、差旅费等（具体以厂家规定为准）。

三、索赔申请流程

1.客户提出索赔

客户发现车辆出现质量问题后，可直接到4S店售后服务部或通过电话、网络等方式向索赔员提出索赔申请。索赔员应详细记录客户信息、车辆信息、故障描述及出现时间等。

2.初步诊断

索赔员接到客户索赔申请后，及时安排技术人员对车辆进行初步诊断。技术人员应根据故障现象，运用专业知识和经验，判断是否属于索赔范围，并填写《车辆故障诊断报告》。

3.索赔申请提交

如初步诊断结果属于索赔范围，索赔员应在规定时间内（一般为[X]个工作日），按照厂家索赔系统要求，整理并提交索赔申请资料。申请资料应包括：

-《索赔申请表》，详细填写客户信息、车辆信息、故障描述、索赔项目及金额等。

-《车辆故障诊断报告》，由技术人员签字确认。

-索赔零部件的照片，清晰显示故障部位和损坏情况。

-购车发票复印件、车辆行驶证复印件、保修手册等相关证明文件。

-其他厂家要求提供的资料。

4.厂家审核

厂家索赔部门收到4S店提交的索赔申请后，将对申请资料进行审核。审核内容包括：申请资料是否齐全、故障是否属于索赔范围、车辆使用情况是否符合质保规定等。如审核通过，厂家将批准索赔申请，并下达索赔指令；如审核不通过，厂家将反馈审核意见，4S店应根据意见进行整改或补充资料后重新提交申请。

5.索赔确认与处理

4S店收到厂家索赔批准指令后，索赔员应及时与客户沟通，确认索赔事宜。同时，通知配件部门准备索赔零部件，并安排维修人员进行维修。维修人员在维修过程中，应严格按照厂家维修手册和操作规程进行作业，确保维修质量。维修完成后，由技术人员对维修质量进行检验，合格后在《车辆维修记录》上签字确认。

6.索赔结算

维修完成后，索赔员应及时整理索赔结算资料，包括《索赔申请表》、《车辆维修记录》、索赔零部件发票等，提交给财务部门。财务部门审核无误后，按照厂家规定的结算方式和时间，办理索赔款项的收付手续。索赔款项到账后，财务部门应及时进行账务处理，并将相关信息反馈给索赔员。

四、索赔期限及质保期规定

1.索赔期限

客户应在发现质量问题后的规定时间内提出索赔申请，一般为自购车发票开具之日起[X]个月或[X]公里以内（以先到者为准）。对于一些特殊质量问题，厂家可能会另行规定索赔期限，4S店应严格按照厂家要求执行。

2.质保期规定

汽车产品的质保期按照厂家规定执行，一般为自购车发票开具之日起[X]年或[X]公里以内（以先到者为准）。在质保期内，因产品质量问题导致的故障或损坏，厂家负责免费维修或更换零部件。质保期外，客户如需维修或更换零部件，4S店应按照正常收费标准向客户收取费用。

五、索赔零部件管理

1.库存管理

配件部门应建立索赔零部件库存管理制度，确保索赔零部件的库存数量充足、质量合格。定期对索赔零部件进行盘点，做到账实相符。对于库存不足的索赔零部件，应及时向厂家订购，确保维修工作的顺利进行。

2.出入库管理

索赔零部件的出入库应严格按照规定的流程进行操作。入库时，配件人员应核对零部件的名称、规格、型号、数量等信息，