浅谈气象服务社会满意度评价指标的设计.pptx

浅谈气象服务社会满意度评价指标的设计;引言：问题的提出

当前气象服务涉及（渗透到）方方面面，充分体现了气象服务与经济社会发展的紧密结合，气象服务以适应社会公众需求为发展宗旨的目的性越来越明确。主要展现：

1、信息内容丰富：从常规天气要素、灾害性天气预警报信息到生活气象指数；

2、信息时效宽泛：从临近0-2小时到一周至一旬，甚至更长；

3、信息方式多样性：广播、电视、报刊、手机短信、声讯电话、公众显示屏、网络…；

……;在现有成绩面前更需为发展来思考“气象服务社会公众认可度问题”：

？哪些气象服务的“成分”是社会满意,比较认同

？哪些气象服务的“成分”社会认为是欠缺或不足,有需求差距？其由因是什么?

社会认同的作为经验发展，社会有意见或建议的要及时作出完善、改进。

“居安思危”，一切需要发展,一切为了发展。;气象服务社会满意度评价体系基本假设

气象服务社会满意度评价指标层次设计

气象服务社会满意度评价指标度量设计

浙江省公众气象服务满意度调查实例分析

进一步提高气象服务社会满意度若干建议;气象服务社会满意度评价体系基本假设;目前国际上通常把感知质量和顾客期望作为产品和服务评判顾客满意度的两大基本要素。

感知质量评价标准不同于普通意义上的质量，其好坏取决于在一定范围内，企业所提供产品或服务与顾客所期望产品或服务之间的差距，其通常用整体质量、可靠性、产品或服务能满足顾客需求3个程序变量来测量。

顾客期望是顾客利用过去经验性或非经验性信息对企业未来所提供产品或服务质量进行判断与预测。这种期望是基于其消费经验和对企业行为逐步了解建立起来的，是一种累计认识，其所包含信息不是实际消费经历为基础，而是从外部资源中获得关于质量的累计性信息，如口碑、媒体评价满意度。;基本假设下的重点关注:

气象信息作为一个公共信息产品，评价其满意度的指标在上述感知质量和顾客期望两大要素方面反映出的信息是什么？;搜索到的国外同类事件基本情况：

除灾害性天气??报警报服务由官方业务部门提供外，其他公众服务（包括面向公众个体经营的商业活动服务）一般采取与我国现行专业气象服务类似的方式。

一个显著特点（现象）：商业化气息很强

美国采用的气象服务满意度指数是从服务质量发展而来，评价因子主要是服务产品上网数量、专业广播覆盖率等；

澳大利亚采用多类预报质量的综合评价；

日本、加拿大等国主要考虑服务的投诉率等可统计测量指标；

……

上述情况显示西方国家一般采取一个或几个简单的“终极性”指标来评价衡量公众气象满意度。

这种评价方式似乎重结果、轻过程，与我国社会文化背景、公众气象服务宗旨等有较明显差异。;中国气象局业务体制改革发展要求，我国公众气象服务要求各级气象台站在充分考虑服务受众群体不同需求时，要更多地要体现气象服务的过程化和人性化：无微不至、无处不在。

各省多年来一直在积极探索相关评价方法，但客观上由于各地经济社会发展需求有差别，各地公众实践工作中对气象服务满意度内涵有不同的理解（了解气象专业内涵水平、应用气象领域与范围、对气象因科学技术发展能力而“失误”的“容忍程度”等），因此目前全国尚未形成一致性或相对标准的气象服务满意度评价体系。

浙江省积极探索气象服务满意度评价体系，采取的主要方式是：以需求定目标（“倒置法”），体现需求牵引理念，让社会来帮我们回答问题。;问计社会的方式——社会调查

未知情况下的通用社会调查方式——“访谈法”，主要是最大程度克服调查主观影响程度，体现“非诱导性”。

“防谈法”总体围绕公共服务产品普遍关注要点：

1、你眼中的气象是怎么回事？（切入点）

2、为什么我要关心气象？（需求问题）

3、我关心气象什么信息、到什么程度？（评价指标）

4、我对其使用消费满意程度（投入与期望之比）。;结合气象信息属性提炼上述访谈陈述内容要点，近两年时间随机走访广场、社区、行政单位等近500人，经分析汇总，社会对气象信息关注“成分”集中体现在以下对其需求目的性四个方面：

1、信息针对性：该产品或服务核心内容是否在提供的信息中可以得到。

2、信息准确性：按照一定评判规则，这些信息与实际情况相比较的差异程度。

3、信息时效性：信息提供是否满足客户对其时效需求，换言之信息是否能在客户所需要时间限度内送达客户目