汽车快修店经营管理新理念培训资料.ppt

*(二)工作分派的6W2HWhat工作的目标及内容When何时开始和结束Where何处运行Who谁负责、谁来做Which优先次序Why工作目的How如何做Howmany/Howmuch运用多少资源*APDC分析现状找出问题找出原因找出其中主要原因针对主要原因制定措施计划按措施计划执行检查执行情况对检查结果按标准执行不能作标准化处理的，转入下一循环，或更新处理(三)“P-D-C-A循环”*1、更多地了解你的员工2、正人先正已3、明确工作范围4、聆听员工的心声(四)、员工管理的原则：*(五)激励小技巧：亲笔写一封感谢便条请上级给员工打一个电话请员工喝茶、吃饭小的进步立即表扬肯定员工工作的价值家访、对员工生活、家庭的兴趣经常走走，打打招呼神秘小礼品*邮电规划院主管培训*邮电规划院主管培训*战略要宣传到位，让每一位员工都知道。战略要有连续性，至少三、五年。如果你不是前3名，你就去努力做服务这张牌（注重某个细分市场）。邮电规划院主管培训*营销侧重研究顾客邮电规划院主管培训*常常记得名誉是你的最大资产，今天便要建立起来。●商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！●●商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！●欢迎参加快修培训*与安全、学习和生活

有关的说明消防洗手间吸烟区手机课间休息及午餐时间*第一篇：快修店经营管理新理念一、公司的战略方向、定位和经营价值观二、市场竞争环境三、对修车顾客的重新认识四、优质客户服务五、员工管理的基本方法*一、思考：“重要的不在于所处的位置，而是你将前行的方向”；“高度决定视野，思想决定位置”；结合公司的未来发展方向，谈谈你的看法？小故事：监狱中的3个人：美国人爱雪茄，要了三箱雪茄；。。。法国人爱浪漫，要了一个美丽的女子；。。。犹太人爱钱，要了一外外界沟通的电话；。。。对你的启示是。。。。。。。。。。。*竞争战略的五力分析模型新进入者供应商同行业买方替代品基业长青的秘密*赚钱人脉能力贵困难成正比深度宽度诚勤基业长青的秘密*基业长青的秘密一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能够做到。李嘉诚《赢得财富的资本》*二、$$$$竞争市场的认识维修业的三大阵营:▲四位一体阵营▲连锁店阵营(AC德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世)▲独立品牌阵营*真正意义上连锁店的特征：统一的品牌形象；统一的服务理念；统一的设备配套；统一的宣传推广；统一的价格体系；统一的经营管理；统一的备件配送；统一的技术培训；*三、对修车顾客的重新认识（一）、客戶来店修车的決定(M.O.T.)

小小时刻小小印象小小决定*新的期望竭尽全力地为他们服务友好礼貌遵守诺言舒适的体息室良好的沟通技巧一条龙的服务（二）、维修行业顾客的期望旧的期望离维修厂地点近技工的技术好诚实可靠价格合理*（三）、客戶来店修车的決定(M.O.T.)

987654321987654321*四、优质客户服务就是超越客户的期望值为什么优质客户服务重要？服务业的成长竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义 *4种不同类型的客户服务

冷漠型 生产型 友好型 优质型*程序方面慢不一致无组织混乱方便个人方面不敏感冷漠缺乏感情疏远