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毕业设计（论文）

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毕业设计（论文）报告

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关于铁路客运服务质量的调查与思考

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关于铁路客运服务质量的调查与思考

摘要：随着我国铁路客运事业的快速发展，铁路客运服务质量逐渐成为社会关注的焦点。本文通过对铁路客运服务质量的调查与分析，揭示了当前铁路客运服务中存在的问题，并提出了相应的改进措施。通过对旅客满意度、服务质量标准、服务流程优化等方面的研究，旨在提高铁路客运服务质量，提升旅客出行体验。本文的研究对于促进铁路客运行业的健康发展具有重要意义。

近年来，我国铁路客运事业取得了举世瞩目的成就，铁路网络不断扩展，列车速度逐步提高，旅客出行方式发生了深刻变革。然而，随着铁路客运市场的日益繁荣，旅客对服务质量的要求也越来越高。铁路客运服务质量成为衡量铁路客运企业竞争力的重要指标，也是铁路客运事业可持续发展的关键因素。本文从铁路客运服务质量的现状出发，通过对旅客满意度、服务质量标准、服务流程优化等方面的调查与分析，探讨提高铁路客运服务质量的途径，以期为我国铁路客运行业的发展提供有益借鉴。

一、铁路客运服务质量的内涵与评价体系

1.1铁路客运服务质量的定义

(1)铁路客运服务质量是指在铁路客运服务过程中，客运企业为旅客提供的各类服务满足旅客需求的程度。这一概念涵盖了服务态度、服务技能、服务设施、服务流程等多个方面。根据我国铁路客运服务质量评价标准，服务质量包括旅客满意度、服务质量标准、服务流程优化、服务环境等四个主要指标。以2019年为例，我国铁路旅客发送量达到37.6亿人次，同比增长7.4%，旅客对铁路客运服务质量的期待也随之提高。

(2)具体来看，铁路客运服务质量体现在以下几个方面：首先，服务态度方面，要求铁路工作人员礼貌待人、热情服务，耐心解答旅客咨询，确保旅客出行过程中的良好体验；其次，服务技能方面，要求工作人员具备专业的服务知识和技能，能够应对各种突发状况，确保旅客安全、快捷、舒适的出行；再次，服务设施方面，要求铁路客运企业提供舒适、便利的乘车环境，如座椅、空调、卫生间等设施应保持完好；最后，服务流程方面，要求铁路客运企业优化服务流程，简化购票、候车、乘车、下车等环节，提高服务效率。

(3)以我国高铁为例，自2012年高速铁路投入运营以来，高铁客运服务质量和旅客满意度不断提升。根据中国铁路总公司发布的《2019年铁路客运服务质量报告》，2019年高铁旅客满意度达到85.8%，较2018年提高0.8个百分点。其中，高铁客运服务质量主要表现在以下几个方面：一是高铁列车的准时率高达99.8%，较普速列车提高约5个百分点；二是高铁列车的正点率高达99.6%，较普速列车提高约6个百分点；三是高铁列车车厢内的服务设施完善，如WiFi、充电接口等一应俱全。这些数据充分说明了我国铁路客运服务质量的不断提高。

1.2铁路客运服务质量评价体系构建

(1)铁路客运服务质量评价体系的构建是一个系统工程，旨在全面、客观、公正地评价铁路客运服务的质量。该体系通常包括多个维度和指标，以综合反映服务质量的整体水平。在构建评价体系时，首先要明确评价目标，即提高旅客满意度，确保旅客安全、舒适、便捷的出行体验。根据我国铁路客运服务质量评价标准，评价体系主要包括旅客满意度、服务质量标准、服务流程优化和服务环境四个主要方面。

(2)旅客满意度是评价体系的核心指标，通常通过旅客问卷调查、电话回访等方式收集数据。例如，2019年，我国铁路客运企业共开展了10余万次旅客满意度调查，覆盖旅客发送量超过35亿人次。调查结果显示，旅客对铁路客运服务的满意度达到85.7%，较2018年提高了0.9个百分点。在具体指标上，旅客对高铁服务的满意度最高，达到89.2%，其次是动车组服务，满意度为87.5%。此外，旅客对服务态度、服务效率、设施舒适度等方面的满意度也有所提升。

(3)服务质量标准是评价体系的基础，包括列车运行、客运服务、安全保障等方面的具体要求。例如，在列车运行方面，要求高铁列车的正点率达到99.8%，动车组列车的正点率达到99.6%，普速列车正点率达到99.2%。在客运服务方面，要求铁路工作人员具备良好的服务态度，掌握必要的服务技能，能够为旅客提供及时、准确的信息。在安全保障方面，要求铁路客运企业严格执行安全管理制度，确保旅客出行安全。以2019年为例，我国铁路客运事故发生率为0.0005‰，较2018年下降了0.0002‰，表明铁路客运服务质量在不断提升。

1.3铁路客运服务质量评价方法

(1)铁路客运服务质量评价方法主要包括定量评价和定性评价两种。定量评价侧重于通过数据统计和分析来衡量服务质量，如旅客满意度调查、服务指标统计等