《饭店服务心理学》章节试题及答案（大学期末复习资料）.pdfVIP

项目一：饭店服务心理学概述

一、复习与思考

1.学习饭店服务心理学有何意义？

答：（1）有助于开展有针对的服务，提高饭店服务质量

2（）有利于科学、合理地开发饭店服务产品

3（）有利于提高从业者的心理素质，塑造健康心理

4（）有助于提高饭店企业的经营和管理水平，进而促进饭店

2.心理的实质是什么？个体心理可以分为哪些方面？

答：人是作为个体而存在的。个人所具有的心理现象称个体心理。它是一个异常复杂的系统。

心理学家一般把个体心理现象分为心理过程与个心理有机统一的两个方面，认为前者是心

理现象的动态表现形式；后者是在心理过程中表现出来的具有个人特点的、稳定的心理倾向

与心理特征，是心理现象的静态表现形式。

概括起来，个体心理可以分成以下几个方面。

①心理过程

②心理状态

@个心理

3.什么叫意识？什么叫无意识？

答：（1）意识：人和动物都有心理。但人的心理不同于动物的心理，它具有意识的特点。

意识原意为精神活动。意，即是自我的意思。识，就是认知，认识。意识，代表我们作为个

体的独立，是主观存在的独特坐标。意识，代表了我们可以认识自己的存在，可以知道发

生的事情。可以对立与不同于自己的存在进行时比。意识的定义非常简单，就是认识和知道

事物的存在。在心理学中意识是指现时正被个人觉知到的心理现象。意识可以在三个水平上

界定：一种是对内部和外部世界的觉知，一种是反映那种觉知的能力，以及一种自我作为被

觉知和反映的个体的感觉。

2（）无意识：人的心理除有意识外，还有无意识现象。这是人们在正常情况下觉察不到，

也不能自觉调节和控制的心理现象。人在梦境中产生的心理现象，完全是在无意识的情况下

出现的。人们不能预先计划梦境的内容，也无法支配梦境的进程，在多数情况下，人仅也难

以回忆梦境的内容。人在清醒的时候，有些心理现象也是无意识的。例如，我们能够意识到

自己看见和听见了什么，但对视觉和听觉的过程却意识不到。外界有些刺激（如低于16赫

兹的次声）能影响人的机体状态和心理，但人们却意识不到它的存在。某些动作方式起初可

能受意识调节，但在它们成为习惯之后，便可能转化为无意识现象。在人们的相互关系中，

某种意识不到的、潜移默化的影响也是存在的。

4.什么叫行为？

答：行为主义心理学认为，所谓行为就是有机体用以适应环境变化的各种身体反应的组合。

作为有机体的反应系统，行为由一系列反应动作和活动构成，例如，饭、穿衣、散步、劳

动、娱乐，都是人类各种不同的行为。有的行为很简单，只包含个别或少数几种反应成分，

如光线刺激眼睛引起眼睑关闭，食物刺激口腔引起唾液分泌，肠胃因饥饿而加快蠕动笔。有

的行为则很复杂，包含了较复:杂的反应成分。如写字、体操、驾驶飞机等。这些行为由一系

列反应动作所组成，成为多种特定的反应系统。行为总是在一定的情况下产生的。引起行为

的内、外因素叫刺激。光线是使眼睑关闭的刺激，饥饿是使胃肠蠕动加快的刺激。在人类行

为中，语言刺激具有重要的意义。通过语言发布命令，可支配别人的行为，也可进行自我调

节，使行为服从预定的目的。

5.当代心理学关于心理和行为的基本观点有哪些？

答：(1)生物学的观点(biologicalperspective)

(2)心理动力学观点(psychodynamicperspective)

(3)行为主义观点(behavioristicperspective)

(4)人本主义观点(humanisticperspective)

(5)认知的观点(cognitiveperspective)

(6)进化论观点(evolutionaryperspective)

(7)文化观点(culturalperspective)

6.饭店服务心理学的基本研究方法有哪些？

答：(1)观察法

(2)实验法

(3)测量法

(4)调查法

(5)体验

(6)案例研究法

二、案例分析

对不起，我不在这里住了

某饭店的前厅服务员小曹，在为客人办理入住登记手续的过程中，有另外一位韩国客人

打来电话咨询。

小曹接听后，听不懂邸国客人说的