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IT基础设施运维管理规范

?一、引言

IT基础设施是企业信息化建设的基石，其稳定运行对于企业的业务开展至关重要。为了确保IT基础设施的高效、稳定、安全运行，提高运维管理水平，特制定本运维管理规范。

二、适用范围

本规范适用于企业内部IT基础设施的运维管理，包括服务器、存储、网络设备、操作系统、数据库等。

三、运维管理目标

1.确保IT基础设施的高可用性，保障企业业务的持续运行。

2.提高IT基础设施的性能，满足企业业务发展的需求。

3.保障IT基础设施的安全性，防止数据泄露和恶意攻击。

4.规范运维操作流程，提高运维工作效率和质量。

四、运维组织架构及职责

1.运维团队

-负责IT基础设施的日常运维工作，包括故障排除、性能优化、安全防护等。

-制定和执行运维操作流程，确保运维工作的规范化和标准化。

-对运维工作进行记录和总结，不断提高运维技术水平和服务质量。

2.运维主管

-负责运维团队的管理和协调工作，制定运维工作计划和目标。

-监督运维工作的执行情况，及时解决运维工作中出现的问题。

-与其他部门沟通协调，了解业务需求，为业务部门提供优质的运维服务。

3.技术支持团队

-提供技术咨询和支持服务，协助运维团队解决复杂的技术问题。

-参与IT基础设施的规划和建设，提供技术建议和方案。

-跟踪新技术发展，为企业引入先进的运维技术和工具。

五、运维流程规范

故障管理流程

1.故障监测

-通过监控工具对IT基础设施进行实时监测，及时发现故障隐患。

-收集用户反馈的故障信息，建立故障报告。

2.故障报告

-运维人员收到故障报告后，详细记录故障现象、发生时间、影响范围等信息。

-对故障进行初步评估，判断故障的严重程度。

3.故障诊断

-根据故障现象和初步评估结果，运用技术手段进行故障诊断，确定故障原因。

-如需外部支持，及时联系相关厂商或技术专家。

4.故障修复

-制定故障修复方案，经审批后进行故障修复操作。

-在修复过程中，严格遵守操作规程，确保操作的安全性和有效性。

5.故障验证

-故障修复后，进行全面的测试和验证，确保故障已彻底排除，系统恢复正常运行。

-通知用户进行验收，并收集用户反馈。

6.故障记录与总结

-对故障处理过程进行详细记录，包括故障现象、诊断过程、修复措施、故障原因等。

-定期对故障进行总结分析，找出故障发生的规律和趋势，制定预防措施，避免类似故障再次发生。

变更管理流程

1.变更申请

-业务部门或运维团队提出变更需求，填写变更申请表，说明变更的内容、目的、影响范围等。

-对变更申请进行初步评估，判断变更的必要性和可行性。

2.变更审批

-将变更申请表提交给变更管理委员会进行审批。

-变更管理委员会根据变更的影响程度、风险大小等因素进行审批决策。

3.变更计划制定

-对于审批通过的变更申请，运维团队制定详细的变更计划，包括变更步骤、时间安排、人员分工、风险应对措施等。

-变更计划经相关人员审核确认后实施。

4.变更实施

-按照变更计划进行变更操作，在实施过程中严格遵守操作规程，确保操作的准确性和安全性。

-对变更过程进行实时监控，及时发现并解决可能出现的问题。

5.变更验证

-变更实施完成后，进行全面的测试和验证，确保变更达到预期效果，系统运行正常。

-通知相关人员进行验收，并收集反馈意见。

6.变更记录与总结

-对变更过程进行详细记录，包括变更申请、审批结果、变更计划、实施过程、验证结果等。

-定期对变更进行总结分析，评估变更对系统的影响，积累变更经验，提高变更管理水平。

配置管理流程

1.配置识别

-对IT基础设施中的所有硬件设备、软件系统、网络拓扑等进行全面识别，建立配置清单。

-明确配置项的标识、名称、型号、规格、版本等信息。

2.配置登记

-将配置清单录入配置管理数据库（CMDB），建立配置项的详细记录。

-对配置项的变更历史进行记录，包括变