客服PPT电话礼仪培训.pptx

售后服务

财务仓库研发销售客户技术

我们的工作流程和重要性

我们的工作

1、接听客户电话，解决问题

2、给客户拨打电话，解决问题

3、旺旺接收客户信息，解决问题

4、旺旺给客户留言，解决问题

5、把解决好的记录下来

●●●●●

●电话礼仪话术

沟通心开始

一起来学习

·接听/拨打注意事项：

●

·一：接电话开头语注意事项

●

·1)要听到两声之后再接电话，第一声是给对方考虑的时间，也

●

·2)开头语要说出本公司名称：“您好，上海凯聪/凯聪科技/凯聪

电子，接待人“花名”(接待人必须告知客户自己的花名)

说明你这边工作也很忙，听一声就接，人家会以为你很

闲

(有时也会不小心造成挂机，给客户留下不好映像)

海山H白华日店

主

·2)转接电话中，如遇到对方电话正忙时或不在位时，立刻告知客户(很抱歉。我同事正在接听电话、麻烦您留一个联系方式，稍后让同事回复您好吗)包括但不限于手机、旺旺ID、QQ或其他，告知客户几分钟之后会联系他，并再次确认转达的内容及联系方式。(也可以看看客户问题是不是自己也可以解决，那就告诉客户，很抱歉同事##正在接听电话，请问##先生/##小姐，请问您有什么问题需

要解决呢?……嗯，好的，我知道了。要不我先帮您查询一下、检测一下、解答一下….

·二：转接电话注意事项

●

·1)客户要求找其它部门或其他同事接听电话时，电话转

接时应说：“好的，请稍等，正在为您装接。”

·3)当遇到不能解决的客户问题要询问别人时先跟客户说：“您问的问题我这边要跟同事核实下，请您留下联系方式，我将在x分钟后跟您联系”另报上花名，询问好后再与客人联系(注：

必须报上自己的花名)

·4)难以处理的电话需转给上级或其他同事时

·对应说辞：

·1、不属于自己工作范畴：请问先生/小姐，您贵姓，留下您的

联系方式，稍后让相关人员与您联系，可以吗?

·2、是自己份内需要解决的工作：告诉客户为了不出错误，和对您的负责，请允许我核实、检查一下，稍后联系您!(挂了电话，请求同事帮助或咨询，了解解决、回答客户问题后，电话

联系客户!----同时要说：“您好!##先生、小姐，这里是…上…海…

凯聪，我是刚联系您的客服###很抱歉，让您久等了，我)

·三：挂电话之前的用语

·1)您好，请问您还有其它问题吗?我的花名是XXX分机号是XXXX,您下次有问题可以直接转我的分机。(祝您愉快!再见!)

·注：挂电视时不能用“白白”,要说再见，必须等客户挂电话，我们才能挂机。

·2)棘手客户不挂电话

·对应说词：“##先生/##小姐您的问题我都清楚了，为了尽快给您解决，我们通话结束后我立刻向上级反映您的问题并解决，为了重视请允许

我再核对一下您的联系方式~~~~~~~~~稍后让相关人员联系您，谢谢，祝您生活愉快!再见”

·电话礼仪解析

·如何接电话，也是一门艺术，要想做一个合格的受话人，有许多礼仪要学。

●一首先，要做好通话的准备，应该在电话机旁准备好一些物品：电话号码簿、电话记录本和记录用笔。

(不要总是在需要时告诉对方：“请等等，我去拿纸和笔。”这样既拖延了通话的时间，也是不礼貌的行为。)

●

·二其次，听到电话铃声，应尽快放下手中所做的事情去接电话。

·(凯聪规定铃响三声内接电话，这是很有必要的。受话人所说的

头一句话应是亲切地问对方：您好，这里是凯聪，我是##。例如：

“您好，这里是凯聪，我是小森”,这样做，不仅礼貌，还可帮助对

方确认自己有没有拨错电话号码。)

·三无论在哪里接电话，都要仪态文雅、庄重，应轻拿、轻放电话机，在把电话机移向自己身边时，不要伸手猛拉过来。

·(到通话时，不要拿腔拿调的，应该声调适中，语气柔和沉稳。切忌突然拔高语调，或者沉降语调。)

·四电话铃响时，如果自己身边正在与客人交谈，应先向客人打声招呼，然后再去接电话。

不要抛下身边的客人，在电话中谈个没完。这样身边的客人有被轻视的感觉。(问题很复杂：应该及时告诉来电客户，很抱歉，我正在接待客人，留下联系方式稍后及时回复您)

·或者(听一下客户问题，是不是很简单：如咨询跟技术有关问题——简单解决，并向客户解释---很抱歉##小姐##先生我正在接待一位客人，先帮您转接技术人员。售后有什么需要我做的，您再打我的分机###,祝您愉快!我帮您转过去!再见!

·五不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声