AI技术变革和需求多样化双向加持，呼叫中心向云方向继续演进.pptx

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报告摘要

□呼叫中心行业进入智能化时代，厂商围绕客户服务、营销、管理等领域展开

随着互联网技术的引入，呼叫中心行业已经进入智能化阶段，相关产品不断更新迭代；客

户服务与支持、营销和销售、数据管理与分析是下游主要需求，呼叫中心厂商主要围绕上述领域拓展产品功能

□Al等技术赋能以及下游应用场景不断拓展将驱动呼叫中心市场继续向云方向发展

预计2028年，中国呼叫中心市场规模将达300亿元，基于云的市场规模占比高达98%;一

方面，Al大模型、云计算等技术赋能将驱动呼叫中心的功能更加智能化；另一方面，直播等新兴行业的兴起意味着需求更加多样化和个性化，呼叫中心应用场景将不断拓展。

□呼叫中心体现出“大行业，小公司”态势，行业持续整合，市场集中度有待提升

全国呼叫中心企业数量众多，市场竞争激烈，大多数参与者规模小，所占份额低；近年来

随着技术推动，各厂商相继推出新一代呼叫中心产品，部分传统呼叫中心企业被收购，行业持续整合，市场集中度有望进一步提升。

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Chapter1

行业综述;

呼叫中心行业综述——定义与分类

呼叫中心，又称客服中心、客户联络中心，主要有三种分类方式，即按座席规模分、按呼叫业务方向分和按建立及运营模式分，在金融、科技、物流等各行各业均有所运用

呼叫中心分类;

由电话系统、公共电话交换网、业务系统、工作站、资料网组成。通过交换机连接到座席电话中，座席人员在和客户通话中了解客户需求，在计算机中查找相应信息并告诉客户，其功能较为单一，自动化程度偏低。

坐席工作台

PSTN

交换机

LAN

主叫;

呼叫中心行业综述——全球发展现状

按收入计，2023年全球呼叫中心外包收入大约1,155亿美元，其中美国占据最大市场，但由于美国的经济状况和高劳动力成本，呼叫中心的选址在2023年继续向低成本的近岸和离岸地区迁移；2023年，全球共宣布新增/扩大155个呼叫中心，共创造180,176个工作岗位，主要集中在印度、菲律宾、拉丁美洲等地区

全球新增呼叫中心项目数量与占比，2023全球新增呼叫中心相关岗位数量，2023;

呼叫中心行业综述——全球发展现状

随着近年来Al的发展，呼叫中心开始向云的方向发展，2023年全球基于云的呼叫中心市场规模达209亿美元，同比

2022年增长17.42%,其中北美占有全球最大市场份额；2023年三家头部公司NICE、Five9、8×8的营收分别为23.78亿美元、9.1亿美元、7.29亿美元，分别占全球市场规模的11.54%、4.42%及3.54%

全球基于云的呼叫中心市场参与者NICE/Five9/8×8营业收入，2021-2023;

口中国呼叫中心座席数量不断增加。2002-2022年，中国呼叫中心座席数从15万个增长至177万个，年复合增长率达12.79%。中国呼叫中心产业经历了从2003年下半

年开始的企业级呼叫中心市场放量增长，随着入局企业增加，呼叫中心座席数量相应上涨。与此同时，国际企业在中国潜在巨大市场和利润空间的驱使下，纷纷加入

中国市场，例如NICE在中国已有200多个企业和机构客户。2018-2019年，中国呼叫中心企业数量得到快速发展，2019年同比增长61.01%,并达到自2002年以来的

巅峰。

口中国呼叫中心行业正面临技术转型。2020-2023年，中国呼叫中心企业数量开始不断下降，截至2023年6月，已进一步下降至5,14家。一方面，2020年6月，工信部发