《客户关系管理》课件——任务9 客户忠诚.pptxVIP

1任务9客户忠诚

2025/3/27任务要点2关键词理论要点忠诚分析价值能够掌握客户忠诚的价值构成，重视客户忠诚的建立维护实践要点测量客户的忠诚度，实习客户忠诚价值

2025/3/27任务情境3张芳在服装销售公司已经有两个月了，除了和同事建立了协作、密切的工作关系，也通过自身努力与客户建立了融洽、友好的关系。张芳发现，很多客户来店内选购服装，都会找自己熟悉的营业员，一是由她们向自己推荐新款，二是听取她们对自己着装的意见，并给出搭配等专业指导。这样的交易往往成交效率非常高，客户在交易过程中也一直保持愉悦的情绪。营业员也都能非常亲切地叫出一些客户的姓名，他们之间的关系就像朋友，非常熟捻。张芳发现，公司日常销售收入中的绝大多数，都来自于这些忠诚的“老客户”。

2025/3/27任务分析4客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。分析客户忠诚的价值，首先要辨别客户忠诚类型，分析影响客户忠诚的主要因素，熟悉测量客户忠诚的主要指标，才能充分认识实现客户忠诚的价值。

2025/3/27价格忠诚任务实施5垄断忠诚1惰性忠诚2潜在忠诚3方便忠诚45步骤一辨别客户忠诚的类型67激励忠诚超值忠诚

2025/3/27任务实施6步骤二分析客户忠诚的影响因素1．客户满意度2．客户价值选择3．客户让渡价值

2025/3/27任务实施7步骤三测量客户忠诚度测定客户忠诚度可以使用下列标准:（1）客户重复购买率（2）客户挑选时间的长短（3）客户对价格的敏感程度（4）客户对产品质量问题的态度（5）客户对竞争品牌的态度

2025/3/27任务实施8步骤四实现客户忠诚的价值双击添加标题文字1企业对老客户的服务成本获得新客户3成本节约4客户推荐2基本利润5溢价

2025/3/27触类旁通91．客户满意与客户忠诚的比较见表6-12．客户满意度和客户忠诚度的关系客户满意度不一定必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度，在该水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。

2025/3/27案例分析10案例内容案例思考IBM通过优质服务赢得客户忠诚①从哪些方面可以看出IBM公司重视客户忠诚的建立？②最后一位客户介绍的案例有怎样的实践意义？

11培育忠诚客户

2025/3/27任务要点12关键词理论要点忠诚培育感谢认识培养忠诚客户对企业发展的意义实践要点能够运用客户忠诚策略培育忠诚客户

2025/3/27任务情境13张芳因为工作上进步很快，受到了企业管理层的肯定，被选派进入了研修班进一步学习培训。在学习中讲师与学员分享了一个案例，引起了张芳的思考：英国裤袜国际连锁公司的主人米尔曼开始只经营男士领带，且营业额不大。后来她发现不仅是男士，而且妇女也要求购物方便、快捷，她们往往不愿为购买一双长统袜而挤进百货商场，而愿意只花几分钟在一家小店购得。米尔曼对顾客的这种心理摸得很清楚，十分注重经营速度、方便顾客和周到服务。尽管价格上略高于百货商场，但周到的服务足已弥补价格较高的不利因素，而且还绰绰有余。米尔曼1983年4月在伦敦一个地铁车站创建第一家袜子商店时，资金不足10万美元，经过几年的经营，现已成为世界上最大的妇女裤袜零售专业连锁公司，在英国已有上百家分店，在欧美其他国家有30多家分店。销售额已近亿美元。

2025/3/27任务分析14把潜在客户转化为现实客户，将新客户转化为老客户，进而培育成忠诚客户，是企业客户关系管理的不懈追求。那么，怎样培育忠诚客户呢?首先，作为企业的高层管理人员必须在培育忠诚客户的工作中大力支持、率先垂范，并关心企业员工，提高员工对企业的忠诚度。

其次，要利用现代化的信息技术手段建立客户数据库，为服务部门提供及时、高效的技术支持，确保为客户提供高质量的服务。第三，给予忠诚客户令他们心动的奖励是培育忠诚客户不可缺少的积极手段。最后，提高客户的流失成本也是挽留一部分可能流失客户的有效手段。

2025/3/27任务实施15步骤一赢得高管、员工的支持1．赢得企业高层管理人员的支持（1）与具体接触客户的员工交流；（2）出席赢得客户忠诚而举行的会议，并明确表达自己的观点；（3）参加有关与客户交流的活动；（4）从更高层次制定赢得客户忠诚的各种企业标准。2．赢得企业内部员工的忠诚

2025/3/27任务实施16步骤二