对外沟通与谈判技巧.pptVIP

回答的技巧——*归纳出最关键的问题不回答也是回答先帮对方理出头绪必要时用笔作答看——观察事实上，大约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息。非言语语言更接近真实。距离大脑越远越真实。看——观察*01留心捕捉脸部表情。02洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。03肢体动作可起到加强、重复、04替代作用。05暗示地位的分语言信号：开会时06体现干劲不足的人的位置靠后。沟通的禁忌:*不良的口头禅01过多的专业术语02威胁的语句03易受干扰的环境04忽视了确认不了解的信息05只听自己想听的06过度自我为中心07不信任对方08被第一印象及身份地位左右09沟通秘诀010203时机合适吗场合合适吗气氛合适吗让对方听进去怎么说对方才喜欢听哪一部分较容易接受如何使对方情绪放松让对方感兴趣先说对方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求让对方认同沟通要领*认清语言并非完美的沟通工具不可扭曲事实中场休息10分钟*沟通的目的一、说明事物二、表达感情三、建立关系四、进行企图沟通的定义*为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。1沟通的三大要素：2要有一个明确的目标3达成共同的协议4沟通信息、思想和情感5有效的沟通：微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。笑容：人际交往的通行证微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！*赞美，受人欢迎的最佳方式！*有效沟通主动交流创造机会认真倾听主动道歉善于体谅控制情绪承担责任讨论问题有效沟通的六个步骤：事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实现定损价格的争议*粤ALR288别克小轿车于2008年4月3日向我司报案称车在盘福路倒车时刮墙角，致左后侧车身受损，非现场。95500受理立案，调度给查勘员。那我们设定以下情景，你该如何沟通处理？你在同客户联系约定好20分钟赶到处理，突然，你遇到塞车，在约定的时间内赶不到，你该怎么样来处理？你在现场查勘后，客户说去4S店修车，我们也按4S店维修定损，客户到达安华别克维修价格不够，这时客户同你联系沟通，你该怎么样来协调处理？010302人际沟通媒介*无声有声语言非语言口头类语言体态书面人际距离*密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-2.4m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间）01030204体态语言*体态、声调、内容的影响体态内容声调信息的传递：7％言语+38％语音+55％表情做个明察秋毫的人

沟通中的身体语言头部的动作从点头看态度眼睛手部的动作善意的肯定和敷衍的应付要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟表示肯定的：手部放松，手掌张开,手摊开并清除桌上障碍，抚摸下巴手部的动作脚部的变化表示否定的动作：在身体前边握拳头；双手交叉按在头部后或手指按在额头中央；不断地玩桌上的东西，或将它重新放置；两只脚踝相互交叠时；架二郎腿的人；发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安）吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；抽烟：大口吸烟可能是愤怒；不吸烟时可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！其他信息01语言障碍02倾听能力03表达艺术04专业知识05人际关系06敬业态度07个人修养沟通障碍游戏：我们听到了什么？传达时间不超过1秒，否则视讨论：1、我们为什么会出错？我们在那些环节发生了那规则：一对一耳语迅速传达下一位，同犯规。些信息差异？如何克服沟通障碍？五个基本的沟通法则*23145观察场合：视对象不同改变说话方式真诚：对人绝对诚信。有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快。易懂：说话的内容简单易懂。沟通不良的原因*01内向：性格孤僻，总是抱持否定且不快乐的态度。03自大：总是大声吆喝，看不起人。05夸张：喜欢夸大其词。02语意不明：说话不清楚，无结论。04独断：对事物总是自以为是