电子商务客户关系管理：电商客户识别、选择与开发PPT教学课件.pptx

第二章电商客户识别、选择与开发主讲人：时间：20XX.X

CONTENTS目录学习目标0201思政案例导入01电商客户识别03电商客户选择010401电商客户开发05课后习题与思考0106

01思政案例导入

拼多多的社会责任实践拼多多通过“拼团购”模式，促进了消费者之间的互动，形成了新的消费习惯。

该模式不仅满足了消费者对高性价比商品的追求，还通过“助农”活动促进了农产品销售。主要用户群体为16-35岁的年轻人，这部分用户更倾向于通过团购方式购买商品。

拼多多的用户群体体现了新时代消费者的理性消费观念和对社会责任的关注。拼团购模式的社会影响拼多多的用户群体分析通过“多多果园”等小游戏，拼多多将用户娱乐与农产品销售相结合，助力贫困地区经济发展。

拼多多的案例展示了电商企业在追求经济效益的同时，如何通过创新模式承担社会责任。拼多多的客户开发

02学习目标

了解电商客户识别法则、客户细分掌握电商客户选择的必要性、标准、原则熟悉电商客户开发的三种方法

03电商客户识别

电商客户识别是建立客户关系管理的起点，对于维护客户关系至关重要。

客户识别有助于企业更好地理解客户群体，从而提供更个性化的服务。互联网尤其是移动互联网时代，客户的购买行为变得更加随意和灵活。

客户可以随时随地进行网络消费，选择产品的范围更广。客户关系管理的基础互联网时代的客户购买行为电商客户识别的重要性

0201客户群体的多样性电商企业面对的客户群体在年龄、性别、职业等方面存在巨大差异。

客户购买行为、偏好以及选择产品的方式各有侧重。客户识别的复杂性客户识别不仅需要考虑客户的购买行为，还要考虑其潜在需求和偏好。

客户识别是一个动态过程，需要不断更新和调整。电商客户识别的挑战

潜在客户是否有购买决策权，即你所极力说服的对象是否有购买决定权。02存在于人们内心的对某种目标的渴求或欲望，它由内在的或外在的、精神的或物质的刺激所引发。03潜在客户是否具有购买资金，即是否有钱，是否具有消费此产品或服务的经济能力。01金钱（Money）权力（Authority）需求（Need）MAN法则的定义

（1）M+A+N,是标准潜在客户，是企业理想的销售对象。（2）M+A+n,此时需要进行客户跟踪，一旦客户有需求，销售就要跟上;需要说明的是，需求是可以创造的。（3）M+a+N,与客户深入沟通，设法找到具有决策权的人。找到最后的“拍板人”，销售才能达成。（4）m+A+N,与客户深入沟通，调查客户企业状况，可采取赊购或者根据信用条件给予其融资等手段，建立客户关系。（5）m+a+N,进行客户跟踪，长期观察、培养，直至其具备条件。（6）M+a+n，进行客户跟踪，长期观察、培养，直至其具备条件。（7）m+a+n，非客户，可对其采取放弃策略。MAN法则的应用

汽车销售案例通过MAN法则分析不同客户的购买潜力。客户跟踪策略对于不同MAN组合的客户，采取相应的跟踪和培养策略。如何通过适当的开发策略，将潜在客户转化为实际购买者。客户开发策略MAN法则的案例分析

需求层次识别按照马斯洛需求层次理论，需求可分为生理需求、安全需求、归属和爱的需求、尊重需求、自我实现需求。客户需求从类别上可以分为对产品需求及服务需求。服务需求更具有情景适应性，体现“以客户为中心”的服务理念。需求类别识别需求目的识别按客户购买目的的不同，客户需求可分为生产需求和生活需求。识别客户需求的内容

需求状态可以分为现实需求和潜在需求。潜在需求是客户虽然有明确的欲望，但由于种种原因还没有明确地显示出来的需求。需求状态识别需求属性识别按客户需求属性划分，客户需求可分为功能需求、体验需求、审美需求以及社会需求等。识别客户需求的内容

识别需求的方法立体验中心，全方位展示品牌价值，让真实体验来说明产品的功能或性能，并获取客户反馈，是识别客户需求的有效方法。体验中心法深度访谈是专业访谈?员和被调查者之间针对某一主题进行的一对一的谈话。深度访谈可用于采集被调查者对企业产品或服务的看法。深度访谈法争对手研究法是基于差异化方式的客户需求识别。竞争迫使企业不断寻找新的、更有效的方法来使企业得到长久的发展。竞争对手研究法基于人工智能、机器学习、统计等技术的数据挖掘，可以高度自动化地分析客户需求信息，从中挖掘客户需求模式数据挖掘法

2022年6月14日，在“中国这十年”系列主题新闻发布会上，工信部负责人介绍，我国已建成全球规模最大、技术领先、保障有力的网络基础设施，5G实现全球引领。当5G技术与大数据、人工智能、虚拟现实等算法技术融合发展后，将擦出绚烂的火花，对车联网、物联网、工业互联网等生产生活带来智能化变革，最终实现智联万物，融创未来，构建万物互联的智能世界，这就是5G的发展方向。5G作为当今通信技术的前沿，中国已掌握主动，这是底气实力的最佳展现，对