电子商务客户关系管理：电商客户满意度管理PPT教学课件.pptx

第五章：电商客户满意度管理主讲人：时间：

CONTENTS目录学习目标0201思政案例导入01电商客户满意度认知03电商客户满意度指数模型010401电商客户满意度的提升05课后习题0106

01思政案例导入

用户满意度的市场反映海尔智家率先开启了物联网时代的新征程，对外以三级品牌战略聚焦客户“最佳体验”，对内通过全流程数字化转型打造“第一效率”，实现了从提供产品到定制场景方案、再到引领生活方式的升级，为全球客户持续创造高品质智慧生活。海尔厨电的客户满意度在2023年满意中国大会上，作为家电行业引领者，海尔智家凭借多品类家电及服务斩获包括“2023年行业满意度第一名”在内的10项殊荣。思政案例导入：海尔厨电的成功

02学习目标

熟悉电商客户满意度模型掌握不同的客户满意度模型，如卡诺模型、ACSI模型和CCSI模型，以及它们在电商领域的应用。了解电商客户满意度的相关概念电商客户满意度是指客户对在线购物体验的满意程度，包括对产品、服务、物流等多个方面的评价。

掌握电商客户满意度的提升策略学习如何通过提升产品和服务质量、优化客户体验来提高客户满意度。学习目标

03电商客户满意度认知

客户满意度是客户对企业提供的产品或服务的主观预期反应，是衡量客户满意水平的量化标准。客户满意度=工作表现-客户期望。客户满意度的定义主观性：客户满意度是基于个人感受和经验的主观判断。

层次性：不同客户对产品或服务的评价标准不同，体现了需求的多样性。客户满意度的特征客户满意度的概念及特征

PowerPointdesign梯级分类情绪表现具体行为很不满意愤慨、恼怒、投诉、反宣传客户在消费了某种商品或服务后感到愤慨、恼羞成怒，对商品或服务难以容忍，不仅试图找机会投诉，还会利用一切机会对商品或服务进行反宣传，以发泄心中的不快不满意气愤、恼怒客户在购买或消费某种商品或服务后感觉气愤。在这种状态下，客户尚可勉强接受，希望通过一定方式获得弥补。在适当的时候，客户也会对商品或服务进行反宣传，体现身边的朋友不用去购买同样的商品或服务不太满意抱怨、遗憾客户在购买或消费某种商品或服务后会产生抱怨、遗憾的心理。在这种状态下，客户虽然对商品或服务心存不满，但想到现实如此，告诉自己不要要求太高，得过且过一般无明显正/负情绪表现客户在购买或消费某种商品或服务过程中没有形成明显的情绪，对商品或服务的评价既说不上好，也说不上差，还算过得去较满意好感、肯定、赞许客户在购买或消费某种商品或服务时形成好感、肯定和赞许的情绪。在这种状态下，客户对商品或服务的感觉还算满意，但如果与更高要求相比，还有很大的差距满意赞扬、愉快客户在购买或消费某种商品或服务时产生愉快、称心的情绪。这种状态下，客户认为自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会愿意向自己的朋友推荐这种商品或服务很满意激动、满足、感激客户在购买或消费某种商品或服务后形成激动、满足和感激的情绪。在这种状态下，客户的期望不仅完全达到，没有产生任何遗憾，而且客户所获得商品或服务还可能大大超出预期。此时客户不仅为自己的选择感到自豪，还会利用一切机会向朋友宣传、介绍和推荐该商品或服务，希望他人都来消费这种商品或服务表5-1客户满意度梯级划分及释义

商品质量满意度京东商城对入驻商家的商品质量有严格的考核标准，确保商品质量满足客户期望。Part01商品描述满意度商品描述的准确性直接影响客户的购买决策和满意度。Part02京东客户满意度考核指标--商品评分

卖家服务态度满意度卖家的服务态度对客户满意度有着直接的影响。配送人员态度满意度配送人员的服务态度和效率是客户评价电商服务的重要指标。退换货处理满意度退换货政策的便利性和处理效率对客户满意度有显著影响。京东客户满意度考核指标--服务评分

发货的及时性体现了电商企业的响应速度和效率。发货及时率退换货处理时长的缩短可以提升客户的满意度和忠诚度。退换货处理时长物流速度是电商竞争的关键因素之一，直接影响客户的整体购物体验。物流速度满意度京东客户满意度考核指标--时效评分

通过增加现有客户忠诚度增加盈利0102通过降低现有客户的价格弹性来增加盈利03通过降低交易成本增加盈利通过减少失败成本来增加盈利04通过提升企业总体声誉来增加盈利05客户满意度目标

【思政小课堂】 专注做一件事，做到极致，谓之匠心。提高客户的满意度，离不开客户关系管理人员的匠心服务。2022年中国政府提出，要全面开展质量提升行动，推进与国际先进水平对标达标，弘扬工匠精神，来一场中国制造的品质革命。对正在向中高端迈进的“中国制造”而言，“质量”二字重过千钧。格利集团董事长董明珠认为，品牌靠品质支撑。对标准的理解，她认为能让消费者满意就是最高标准。质量之魂，存于匠心，精益求精成就格力工匠精神。

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