电子商务客户关系管理：电商客户流失管理PPT教学课件.pptx

第七章：电商客户流失管理主讲人：时间：

CONTENTS目录学习目标0201思政案例导入01电商客户保持概述03电商客户流失概述010401电商客户流失预警与防范05电商客户流失挽救0106

01思政案例导入

鸿星尔克捐赠事件的社会影响企业的民族情怀会获得人们的普遍认可与叫好，从而获得企业产品服务的盈利,截至7月23日24点，仅从第三方监测的数据统计中就能看出，鸿星尔克在各个平台的直播间，36小时内卖出商品超过6700万元。鸿星尔克的客户流失现象从突然火爆到门庭冷落，客户恢复消费理性之后，粉丝的大量离去，用户粘性和购买率必然成为鸿星尔克需要面对的最大问题0102思政案例导入

aa鸿星尔克捐赠事件的社会影响鸿星尔克在河南暴雨灾害中的捐赠行为，展现了企业的社会责任，引发了公众的广泛支持和购买热潮。鸿星尔克的客户流失现象捐赠事件后，鸿星尔克面临客户流失的问题，粉丝量和销售额均出现下降。这一现象反映了客户保持的复杂性和挑战。鸿星尔克的客户流失管理策略针对客户流失现象，鸿星尔克需要采取有效的管理策略，包括提升产品质量、增强品牌忠诚度、优化客户服务等。010203鸿星尔克的社会责任与市场反应

02学习目标

01.了解电商客户保持、客户流失的基本概念02.熟悉电商客户流失的原因、类型及量化指标03.掌握电商客户流失的挽救措施及预警防范学习目标

03电商客户保持概述

客户保持的含义及影响因素客户保持是企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。由于市场饱和以及各个企业对新客户的竞争激励，维持现有客户比争取新客户更具性价比。客户保持率=客户保持数/消费人数×100%或客户保持率=1-客户流失率

客户保持的含义及影响因素2．客户满意度客户满意与客户保持有着非线性的正相关关系。某种程度来说，客户保持是由客户满意度决定的。4．客户关系的周期性客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客户保持具有不同的任务.56%Option247%Option41．客户自身因素3．转移成本客户在考虑是否转向其他供应商时必须要考虑转移的成本，转移成本的大小直接影响客户维护并且要受到市场竞争环境和客户建立新的客户关系的成本的影响。客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响30%Option323%Option1

客户保持模型

客户保持模型3.终止壁垒终止壁垒是指客户中断与企业的合作关系，不再购买企业产品或服务时所遭受的损失。一般来说，终止壁垒越强，客户保持度越高。031.心理依附心理依附是指客户在心理上因对企业的良好印象而产生的认同、依恋、信任等情感。012.感知让渡价值感知让渡价值（CustomerPerceivedValue,CPV）是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价，包括感知价值和感知成本两个方面。02

（1）沉没成本沉没成本，是指以往发生的，但与当前决策无关的费用。一旦客户终止与企业的交易，沉没成本就会失去价值，因此，沉没成本越高，终止壁垒就越强。（2）机会成本机会成本是指企业为从事某项经营活动而放弃另一项经营活动的机会，或利用一定资源获得某种收入时所放弃的另一种收入。（3）交易成本交易成本指达成一笔交易所要花费的成本，也指买卖过程中所花费的全部时间和货币成本。（4）转移成本转移成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大障碍或增加多少成本，即客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。终止壁垒包含四个方面：

御泥坊、七格格、妖精的口袋的客户保持活动这些网店通过写好评分享、买家秀、签到活动等方式，增强了客户的参与度和忠诚度。淘宝网客户保持的创新策略淘宝网的网店通过创新的客户保持策略，如品牌形象活动策划、新品投产的市场检测等，提升了客户体验和满意度。淘宝网客户保持的挑战与机遇淘宝网的网店在客户保持方面面临激烈的市场竞争和不断变化的客户需求，需要不断创新和调整策略以适应市场变化。淘宝网知名网店的客户保持策略

04电商客户流失概述

客户流失是指客户与电商企业终止合作的现象，是企业在营销过程中不可避免的客观现象。

客户流失可以发生在交易的各个环节，如咨询、谈判、合约履行等阶段。一般流失：由于社会环境和客户需求变化导致的自然流失。

竞争流失：因竞争对手吸引导致客户流失。

失望流失：客户对产品或服务失望而流失，包括过失流失和报复性流失。

恶意流失：客户因失信或故意诈骗导致企业终止合作。客户流失的定义客户流失的类型客户流失的概念及类型

滴滴打车的兴起与挑战滴滴打车通过补贴和活动快速吸引用户，但随着成本增加和补贴减少，用户流失问题凸显。用户负面言论的传播对滴滴的信誉和口碑造成冲击。案例分析：滴滴打车客户流失

客户流失的原因---主观原因04企业形象包括