电子商务客户关系管理：电商客户关系管理技术PPT教学课件.pptx

第八章电商客户关系管理技术主讲人时间

CONTENTS目录学习目标0201思政案例导入01电商客户关系管理CRM系统03呼叫中心与客户关系管理010401大数据与电商客户关系管理05商业智能与电商客户关系管理0106

01思政案例导入

中国民生银行发展在国内银行发展过程中，民生银行是最先建设客户关系管理系统的，因而其长期以来的发展成就能够给同行业其他银行带来一定的学习和借鉴意义。中国民生银行CRM技术中国民生银行作为全国性商业银行，其CRM系统的建设和应用对同行业具有借鉴意义。集中体现在市场营销和数据挖掘等诸多领域，能够对客户的信息进行及时的分析和归类整理，提供各种各样的差异化服务和产品。0102思政案例导入

02学习目标

010203理解CRM系统概念介绍电子商务关系管理CRM系统的基本概念，包括其定义、结构和功能。掌握关键技术原理掌握呼叫中心、数据库、数据挖掘技术的基本原理。商业智能知识掌握商业智能的基本知识，并能进行智能客户关系管理系统架构。学习目标

03电商客户关系管理CRM系统

01客户关系管理理念起源于西方的市场营销理论，最早于上世纪80年代，美国就提出了企业必须专门收集客户与公司联系的所有信息。1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念，即客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)模式。向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程，从而开拓新客户以及转化老客户为忠诚客户，建立起长期客户关系，拓展企业附着在客户关系网络无形资产基础。CRM理念起源02CRM的核心是以客户为中心，通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户保留、客户忠诚的目的。具体可以从理念、技术和应用三个角度来理解CRM的定义。从理念角度看，CRM是一种管理理念，其核心思想是将客户作为最重要的企业资源，强调对客户价值进行管理。从技术角度看，CRM集合了当今最新的信息技术。它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据挖掘技术、专家系统和人工智能等。从应用角度看，CRM是一套对企业与客户有关的领域进行管理的应用软件。CRM的核心CRM系统起源与发展

企业与客户接触是进行合作的第一步，通过客户接触收集信息并进行分析。CRM也作为一个协作平台，通过实时通讯、社交媒体等技术，随时随地的获取信息，与客户实时的交互，使得协作得以深入的应用合作型CRM操作层次是对整个业务流程进行信息化的管理，包括销售、营销以及客户服务。操作型CRM分析层次支持企业战略层面的决策，主要是客户信息、客户细分以及分析系统。数据仓库可以为企业提供可制定针对客户的市场策略和促销活动的服务。分析型CRMCRM系统模型

CRM系统模型

通过市场营销活动的开展和市场计划的实施来完成市场的开发与客户的挖掘。市场管理模块提高服务效率，增强服务能力，捕捉和跟踪服务中出现的问题，延长客户生命周期。服务管理模块完成系统初始化和系统初始设置，包括系统参数设置、部门员工设置、权限管理和产品管理。系统初始设置模块管理商业机会、客户账目以及销售渠道等方面，建立以客户为引导的工作流程。销售管理模块集中全面管理企业所有客户资源，建立客户全方位视图，挖掘客户潜力，提升客户价值。客户管理模块CRM功能模块

完成系统初始化和系统初始设置，包括系统参数设置、部门员工设置、权限管理和产品管理。CRM功能模块

动态、整合的客户数据管理和查询数据仓库能够实时提供客户的基本资料和历史交易行为等信息，并自动补充新信息。客户数据仓库与企业其他资源和信息系统的综合、统一，各业务部门及人员可以根据职能、权限的不同实施信息查询和更新功能，基于数据库支持的客户流失警示企业的客户数据仓库通过对客户历史交易行为的观察和分析，具有发挥警示客户异常购买行为的功能基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结构，这种格式或结构建立了一套吸引客户多次消费和提高购买量的计划，从而有效地吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而反复购买基于Web数据仓库的信息共享客户数据仓库拥有可以通过网络和浏览器使用的接口，已成为支持客户关系管理的基本架构，客户数据仓库拥有可以通过网络和浏览器使用的接口，支持客户关系管理。电商企业运用客户数据仓库，可以使每一个服务人员在为客户提供产品服务时，清楚客户的偏好和习惯的购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务基于数据库支持的客户购买行为参考CRM客户关系管理数据分析

数据挖掘技术实现数据处理分析及存储，收集海量数据，包括非结构化数据。已经能够实现较强的数据处理分析及存储，并且有足够的能力收集海量数据。构建预测模型预测用户行为，并获取用户访问规律，制定服务策略。