商务中的人际沟通.pptVIP

第二节人际沟通实务一、倾听对白领职员进行的调查数据表明，他们每天除睡觉的时间之外，每10分钟有7分钟在进行信息传播。其中，倾听占的比例最大。这种状态如下：传播信息：39%（写作—9%，讲话—30%）接受信息：61%（阅读—16%，倾听—45%）（一）倾听的目的和作用倾听有如下目的和作用：1．接收信息2．彭励对方3．改善关系4．解决问题（二）倾听障碍1．心理定势障碍指现有的心理状态和拥有的知识对以后的心理和行为将要产生的影响。心理定势直接影响人际信息传播。这主要是自我心理定势障碍。2．反馈障碍（1）评价性反馈不当评价性反馈不当一方面表现在急于对对方的语言做出评价，而不倾听对方信息；另一方面，表现在由对对方地位、品德、语言的评价而决定自己信息反馈的态度。反馈不当影响倾听。（2）解释性反馈不当沟通过程中，试图解释对方语言的确切含义，打断对方谈话，影响自己倾听，结果自己变成说话者，成为信息传播者而不再是信息受传者。（3）支持性反馈不当沟通过程中，如果不断表示对对方的赞赏、支持、建议，或者表示对对方的不支持、批评、劝戒，甚至威胁，结果都会打断对方谈话，中断倾听。（4）探询性反馈不当有时不满足于正在倾听的信息，试图获得更多的其他信息，想将问题扩大或缩小，或者想将正在倾听的问题深入下去，进一步探究问题的来龙去脉，但因其反馈不当，会影响倾听。（5）理解性反馈不当沟通过程中，希望把对方的每一句话都当场完整地记忆和理解，稍有不理解就打断对方谈话，会造成倾听障碍。正确的作法应该是带有安抚的同情和理解。3．环境障碍沟通时信息传播中的“噪音”，如声音、气味、灯光、环境的色彩或图案，双方相处气氛等，都会成为障碍。（三）提高倾听能力的方法1．为倾听做好准备2．培养倾听兴趣3．持开放态度倾听4．耐心寻求同感理解5．提炼对方的讲话主题6．以批判的态度倾听7．集中注意力倾听8．先听再记9．反馈帮助讲话者最好用描述性的反馈，而不用评价性的或否定式的反馈，绝不能用讥笑、贬低的反馈。电话01打电话的目的02电话沟通的目的是为了从口头语言中收集信息。03打电话的基本准则04简明05礼貌06机智07积极08（三）打电话与接电话的方法1．打电话打电话前：准备谈话所需资料、电话要点和主要事实，注意电话价格，细心拨号。打电话中：问候（“早上好”、“你好”），自报姓名或组织名称，报出你要找的人或组织名称，清楚表达自己的意思和主题（“我需要关于××的数据，你能帮助我吗？”），偶尔停顿一下以获取反馈信息，记下对方姓名、地址、电话号码和主要电话内容，重要业务电话最后需确认要点和有关数据（“我一定转告他本周星期三上午10点你会再给他来电话”），由先打电话者先表示结束电话，最后表示感谢。打电话后：备忘、归档，记下电话商议的未来活动日期。2．接电话：接电话前：明白所在组织电话系统运转规则，电话附近一直准备有纸和笔、内部电话目录、约见日志。接电话中：报告自己姓名和所在部门（“重订全顺商务有限公司，人事部经理”，“××先生的秘书”），问好（“早上好，公关部”），准备回答问题，听电话并记录，礼貌地应答（“好，我马上转告他”，“是，我明白了”），结束前向对方重复电话内容并确认涉及的人名、日期、地址、数据等。接电话后，记事本上填写电话内容，通知相关人员，更新必要资料。面谈或网上交谈面谈或网上交谈的定义及其目的面谈或网上交谈的定义商务沟通的面谈或网上交谈是指受控制的、有计划的、在两个人之间或两个人以上的几个人中进行的，参与谈话者中，至少有一个人是有目的的，并且在谈话过程中，双方都有发表言论交谈的权利的谈话。偶然相遇的寒暄以及其他自发谈话等，不在此列。会谈是通过交谈协商达到某种目的，取得某种结果。要有明确的目标或意向认识，并使这个目标在会谈之初具体化、集中化。用问题方式来澄清或获取有关信息。传播信息——发布与组织业务相关的商务信息。面谈或网上交谈的目的寻求改变——利用面谈或网上交谈推销、训导、劝告，或进行绩效评估，以寻求观念或行为的改变。解决问题——组织的招聘、面试、申诉