快递网点与处理中心管理81课件.pptx

快递网点与处理中心管理淄博职业学院主讲人：赵帆

项目六快件分拣任务四质量指标管理（1+X）知识点处理中心质量指标管理

任务一认识快递处理中心知识目标熟悉处理中心的作业质量管理指标和服务质量管理指标的构成和计算方法。技能目标能够针对处理中心的作业质量管理指标和服务质量管理指标的变化，对组织作业提出优化建议。素养目标培养爱国主义情怀。

任务导入小李结束了为期两周的快件分拣业务的学习，又来到了处理中心的质量管理部实习。每月月初质量管理部都会制定一份质量分析报告，并传抄给各个部门经理，各部门经理需要根据报告中的相关问题提交改进方案，这些方案过会商讨后，就会进入执行阶段。那么每个月的质量分析报告都有哪些指标组成呢？这些数据又是如何计算出来的呢？

任务导入处理中心的质量管理主要包括两个方面：作业质量管理和服务质量管理。对于处理中心作业质量管理的衡量可以通过作业质量指标体系来实现，通过对作业质量指标的分析对比，可以有针对性地去查找出现的问题及原因，进而制定出可行的改进方案。而处理中心服务质量的管理指标主要包括时效类指标和操作类指标，其管理方式与网点的服务质量管理类似。

一、处理中心作业质量管理处理中心的作业质量指标体系由三大类指标构成：操作量指标、操作效率指标和成本指标。

1.作业中心日均处理量，指作业中心在一个统计周期内流转快件总量与统计天数之比。日均处理量=统计期内处理的快件总量÷统计天数2.人均操作量，指在一个统计期作业中心操作的快件总量与操作人数之比。人均操作量=统计期内操作总量÷操作人数3.人均装卸量，指在一个统计期作业中心装卸的快件总量与装卸人数之比。人均装卸量=统计期内装卸总量÷装卸人数4.人均分拣量，指在一个统计期作业中心分拣的快件总量与分拣人数之比。人均分拣量=统计期内分拣总量÷分拣人数一、处理中心作业质量管理操作量指标（一）

1.装卸效率装卸效率即单位时间装卸量，是统计期内装卸的总量除以装卸的用时的结果。单位时间装卸量=装卸总量(t、件)÷装卸时间(h)2.分拣效率分拣效率即单位时间分拣量，是统计期内分拣的总量除以分拣的用时的结果。单位时间分拣量=分拣总量(票、件)÷分拣时间(h)3.查验效率查验效率即单位时间查验量，是统计期内查验的总量除以查验的用时的结果。单位时间查验量=查验总量(票、件)÷查验时间(h)一、处理中心作业质量管理操作效率指标（二）

4.作业中心的作业效率作业中心的作业效率包括进站作业和出站作业的分别统计。(1)进站处理能力进站处理能力，即单位时间内能完成进站作业的快件量，是统计期内进站的快件总量除以完成进站操作用时的结果。进站处理能力=进站快件总量(票、件、t)÷完成作业用时(h)(2)出站处理能力出站处理能力，即单位时间内能完成出站作业的快件量，是统计期内出站的快件总量除以完成出站操作用时的结果。出站处理能力=出站快件总量(票、件、t)÷完成作业用时(h)一、处理中心作业质量管理操作效率指标（二）

1.操作费用水平操作费用水平，是指作业中心在一定时间内费用总量与操作的快件总量之比。操作费用水平=作业中心总费用÷操作总量2.装卸成本水平装卸成本水平，是指一段时间内装卸总量与装卸费用之比。装卸成本水平=装卸总费用÷装卸总量3.分拣成本水平分拣成本水平=分拣总费用÷分拣总量一、处理中心作业质量管理操作成本指标（三）

案例分析：整体上看，在这份质量报告中，日均业务量实现了20.36%的增长。但是为了完成这些增加的业务量，使用了更多的工人，增加了23.40%，同时由于人工工资的上涨，两项因素合并引起了工资总额40.92的增长。因此，即便业务量增加了20.36%，但操作费用水平还是上涨了17.08。另外，从报告上看，装卸效率提高了2.67%，但分拣效率下降了9.73%，分拣费用上涨了38.47%，但分拣工资的增加只有25%，比例明显失调，还是很值得关注的。

1.班车发车准点率：班车发车准点率是指规定时间内及时发车的比例。般以班次、日或月为单位统计。班车发车准点率＝准点发出车次数／应发出总车次数x100％2.班车到达准点率：班车到达准点率是指班车准点到达的比例。一般以班次、日或月为单位统计。班车到达准点率＝准点到达车次数／应到达总车次数x100％3.延误率：延误率是指一段时间内处理中心确定延误的快件与操作的快件总量之比。一般以月为单位统计。延误率＝延误件数／分拣操作量x100％二、处理中心服务质量管理时效类指标（一）

1.遗失率：遗失率是指一段时间内处理中心确定遗失的快件与操作的快件总量之比。一般以