呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版.pptVIP

鼓励高于一切鼓励随时随处用几个具体动作表达鼓励1鼓励2永远没有批评01学会感谢03学会欣赏02学会表扬和赞美04鼓励高于一切1及时的鼓励＋具体的表扬＝积极的团队氛围2积极的团队氛围→工作充满激情3→投诉率降低4→客户体验良好鼓励随时随处04030102－公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。告诉整个小组或团队ＸＸＸ做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重视。－监听到非常好的电话，马上到他身边告知，赞扬。－关注进步的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。如何做到鼓励随时随处真正“创造一个全面沟通的环境”，让他们把心里话讲出来。如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。要注意倾听客服代表的心声，尤其时接听电话过程中遇到挫折时的沮丧。一定要注意自己的表率作用。几点注意一个紧紧的拥抱一个肯定的微笑一张鼓励的字条一封温馨的E－mail具体动作表达鼓励监听电话01020304与座席代表沟通，指出问题，提出改进要求并一直进行追踪对呼叫中心的电话营销/服务技巧有丰富的经验清楚呼叫中心服务准则及流程05通过大量的监听电话及时地发现问题并指出问题训导师角色认知训导师（coach）工作目标：辅导和激励团队任务和职责：从各方面辅导团队激励团队为管理提供支持帮助识别座席代表持续学习的需求帮助并支持座席代表的发展通过使用辅导工具提高工作的效率辅导座席代表以保障其工作质量和绩效表现提供个人及团队层面的报告处理问题及提升问题其所辅导的团队成员对其培训及辅导的满意度团队成员所在团队班长对其工作价值的评价团队主管对其工作的评价以及所辅导的团队成员每三个月的绩效提升情况。关键考核指标：团队的电话处理质量和表现0102对训导师岗位的考核主要是关注：评价你了解你的员工吗？为什么强调“爱”与“了解”个性化分析部属的行为特征引导提升员工的知识技能没有任何借口“我觉得...”＆“为什么？”人心管理――“洗脑”“三段式”辅导方法我们会做工作计划吗？第四讲你了解你的员工吗？我们了解我们的员工吗？他（她）们……为什么开心，为什么不开心？01怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？02这样的性格怎样得到快乐？03用什么样的方式来疏理她的情绪？04她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？05哪些因素会使得她不开心？06面对这些因素，如何调整心态？如何激励她前进？07什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？08不同质检评价的一致性？分析：1、一致性高的质检员相对能力和口碑较强2、质检员间的一致性有一定差异达成共识:不同质检员标准不同？质检人员能力和工具有待提升？质检人员得到的培训和辅导有限？在进行进一步分析时遇到以下问题。在调取数据时遇到如下情况:每位质检员在同一时段内对同一位员工的质检量不一致，所以计算出的趋同性数值会受一定影响.范例：关于实施话务监听话务监听涉及抽样数、抽样分布、监听方式等几个方面。在问题分析中，我们看到，目前的问题有：1、抽样数少，难以将员工服务质量水平分层。2、监听抽取样本分布很少区分咨询、投诉等业务类别。3、现场监听的频次少，多为远程监听。改进建议1、计算，利用合理的抽样值。增加抽样的有效性2、改变目前单一的后台监听的方式，关注现场和实时的辅导，利用大量的现实观察，检视替代单纯的监听，用多种形式实现合理的抽样数量要求。3、解决抽样过多手工操作，样本在类别中无法全面分布的状况，在系统中今后加入智能元素，通过系统识别忙时、闲时、忙日、闲日、咨询、投诉等情况，自动分配给质检员监听。4、系统中加强监看的能力，同时检视座席的数据输入，知识库查检的状况，更完整地考核每一服务过程范例：实施话务监听样本分布原则：遵循质检抽样MITLA的原则，提交和抽取的录音涉及Measurements：哪些项目需要考虑均衡度Index：均衡度测量表尺设计Timebalance：录音时间抽样均衡（忙时、闲时、忙日、闲日）Lengthbalance：录音档长度抽样均衡（长的录音、短的录音）Application-Typebalance：业务内容抽样均衡（咨询、投诉等不同业务）关于监听数量的