基于Kano模型的老年人档...方式需求分类与优化策略研究_.pdfVIP

在老龄化社会的大背景下，针对性地进行老年人档案信息服务方式研究，有

助于更好地了解老年人的档案信息服务方式需求特点。老年人的生理与心理都与

其他群体大不相同，且老年人对档案信息服务方式有其独特的需求倾向。因此，

研究老年人档案信息服务方式，分析老年人对档案信息服务方式的需求分类，并

提出策略档案信息服务方式优化策略，对老年人生活满足感的提升、提高老年人

档案信息服务水平以及缩小数字鸿沟具有一定意义。而当前学界针对老年人与档

案的交叉研究较少，研究视角较为单一。

本文以公共档案馆老年人档案信息服务方式为研究对象，参考过往学者对档

案信息服务方式的分类研究，确立档案信息查阅、检索、咨询、编研和宣传服务

五个调研维度，而后通过文献调研——研读相关文献，初步确立老年人档案信息

服务方式体系、网络调研——对我国31个省级行政区（不含港澳台）的档案信息

网站和档案微信公众号档案信息服务方式情况进行调研，与专家咨询——选取5

名相关领域的专家进行咨询，删改部分需求项目并进一步规范其表述等方法，梳

理得到公共档案馆老年人档案信息服务方式项目体系。而后据此设计Kano问卷进

行调查，并采用传统Kano模型分析方法与Better-Worse满意度指数分析法分别

进行需求属性的探讨。

研究结论将23项公共档案馆老年人档案信息服务方式划分为10项魅力型服

务需求，包括上门查档服务、主动跟踪咨询服务、开设“老年人查档绿色通道”、

创新编研成果形式、多语言交流服务、支持跨馆检索、面向老年群体的编研服

务、个性化信息推送服务、利用VR技术三维立体展示实体档案、线上展览服务、

3项期望型服务需求，包括开设多种线上查档渠道、在线咨询服务、协助检索服

务、7项必备型服务需求，包括设置查档流程导引指南、提供无障碍物理阅览设

施、档案网站无障碍浏览设置、允许委托查档、检索结果优化服务、档案展览进

社区服务、线上预约查档以及3项无差异服务需求，包括建立个人馆藏服务、教

育培训服务、档案网站语言转换服务。

最后根据研究结论，确定公共档案馆老年人档案信息服务方式改善的重点，

提出公共档案馆老年人档案信息服务方式优化提升策略，包括立足老年用户需求

优化公共档案馆档案信息服务方式、依据满意度-重要性矩阵确定优化提升的关键

要素、构建用户评价反馈机制动态把握老年用户需求、完善团队管理机制为服务

可持续发展提供制度保障。

I

关键词：公共档案馆；老年人；档案信息服务；Kano模型

II

Abstract

Underthebackgroundoftheagingsociety,theresearchontheelderlysarchival

informationservicemodeishelpfultobetterunderstandthecharacteristicsoftheelderlys

archivalinformationservicemodeneeds.Thephysiologicalandpsychological

characteristicsoftheelderlyareverydifferentfromthoseofothergroups,andtheelderly

havetheiruniquedemandtendencyforarchivalinformationservice.Therefore,itisof

certainsignificancetostudytheelderlysarchivalinformationservicemode,analyzethe

elderlysdemandc