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打造卓越医疗服务之——医护服务技巧与礼仪培训

主讲：

【培训时间】一天

【培训人员】医院护士、导医、中

【培训备注】以上课程可按具体时间调整。

【课程大纲】

一、什么是护士礼仪

护士礼仪的重要性

决定人的第一印象因素是什么

个人形象对成功的影响

职业形象的要素（“3C”精神)

——信心能力可靠

二、什么是护士的职业形象

护士形象的楷模南丁格尔

护士最高荣誉奖南丁格尔奖

一直被纪念的南丁格尔

三、推销心理学中讲到:

你要受客户的欢迎,才能令你的产品和服务受欢迎

要让患者接受你的服务,首先你必须受患者的欢迎

四、护士仪容要求

护士的服装与服饰

护士的形体语言风范

护士的正确站姿与正确的坐姿

护士的行姿与正确的蹲姿

正确的手势，诚心的鞠躬

表情礼节要求，微笑的效果

介绍礼仪，服务礼仪

护士职场礼仪

办公行为礼仪

与同事相处礼仪，护士与上级相处礼仪

五、护士的职责

医德规范的内容，敬业精神

现代医院的竞争摧生人性化的服务

医护人员的行为标准

六、医护人员与患者之间的礼仪

接待门诊患者，接待患者

迎接入院患者、送别出院患者

对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪

对老年患者的礼仪，对异性患者的礼仪

询问病史与收料时的礼仪

护理查的礼仪，晨间晚间护理的礼仪

饮食护理中的礼仪

测量生命体征操作中的礼仪

胃肠道系统护理操作时的礼仪

泌尿系统护理操作时的礼仪

案例分析

七、护患沟通技巧

催款的语言，说服他人的技巧

沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力

学会给患者一个“苹果”，提示

处理技巧

八、医务人员接待患者的礼仪与技巧

接待及家属，对外联系接

管理及家属，给发药时

给注射时，给扫床时

当巡视红灯亮时

九、门诊部护士文明用语规范

员用语，住院登记员用语

导医台护士服务用语

分诊护士用语，治疗护士用语

十、提升自身形象，做一个有修养品位的人追求美的人，千万别穿错一生

显示：60%以上的人不能肯定地说“自己会打扮”，80%以上的人认为

自己需要专业指导

一个人的气质因素由什么来决定

了解自己的肤色属性

十一、把握个人风格

戏剧型给人感觉夸张、个性、大气

自然型给人的感觉亲切、和蔼

典雅型给家闺秀、端庄、高贵的感觉

优雅型给人小家碧玉、需呵护的感觉

浪漫型妩媚、眼神传神、女人味很浓

前卫型个性与众不同，有种判逆、的感觉