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呼叫中心技术支持岗位介绍服务外包背景环境呼叫中心的综合认知呼叫中心技术支持岗位介绍与个人发展改革开放30年使中国成为世界制造工厂，随着“中国制造”不断走向全球，“中国服务”已悄然来到我们身边。近年来，随着跨国公司一步步转移自己的非核心业务，中国的服务外包得到发展，并且正在逐渐成为跨国公司选择外包的主要市场。无论从何种角度讲，服务外包这个词对我们来说都是一个新生事物。因为就全球范围来讲，服务外包的历史也不过短短30年，和中国改革开放的时间刚好吻合。但是，对中国大多数人来说，服务外包还是个新名词，不过是近两年的事情。12服务外包背景环境在发达国家，服务业一般占GDP的65%-70%、制造业占GDP的25%-30%、其余是农业和其他。今天，全球外包市场的历史不过短短30年。但经过近30年的发展，全球外包已经快速发展成为一个每年数万亿美元的潜在巨大市场，占全球商务活动总金额的14.8%。这种发展势头还在以每年20%的速度递增。目前，中国在接受跨国公司外包业务方面处于初级阶段，所占市场份额很小。据英国《经济学家》杂志报道，中国目前承接的国际外包业务为20亿美元，仅占约5%的市场份额。但中国发展服务外包的潜力很大，正在日益成为跨国公司外包目的地。12服务外包市场国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见(国办发〔2008〕11号)国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函(国办函[2009]9号)商务部关于实施服务外包“千百十工程”的通知(商资发[2006]556号)财政部商务部关于支持承接国际服务外包业务发展相关财税政策的意见(财企[2008]32号)教育部商务部关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见（教高〔2009〕5号）人社部关于加快服务外包产业发展促进高校毕业生就业的若干意见（人社部[2009]123号）010203040506服务外包行业政策服务外包是指企业将信息服务、应用管理和商业流程等业务，发包给企业外第三方服务提供者，以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力的一种行为。它是当前以跨国公司为主体的国际服务业转移的新形式，也成为发展中国家生产性服务业快速发展的新增长点。在经济全球化和专业分工越来越细致的形势下，越来越多的跨国公司为了节约成本，把自己的非核心业务剥离、分包出去，转移到生产和服务成本较低的国家。0102信息技术外包（ITO）业务流程外包(BPO)知识流程外包(KPO)服务外包从组织运作的不同层面，主要分为服务外包信息服务外包信息技术外包(InformationTechnologyOutsourcing,ITO)是指企业专注于自己的核心业务，而将其IT系统的全部或部分外包给专业的信息技术服务公司。信息服务外包01业务流程外包(BusinessProcessOutsourcing,BPO)指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商，由后者来拥有、运作、管理这些指定的职能。02信息服务外包01知识流程外包（KnowledgeProcessOutsourcing,KPO）是围绕对业务诀窍的需求而建立起来的业务，指把通过广泛利用全球数据库以及监管机构等的信息资源获取的信息，经过即时、综合的分析研究，最终将报告呈现给客户，作为决策的借鉴。KPO的流程可以简单归纳为：获取数据——进行研究、加工——销售给咨询公司、研究公司或终端客户。02BPO类人才岗位需求网络运营经理运营经理-生产成本分析OracleERP咨询顾问ERP咨询顾问-OracleTechnicalERP咨询顾问-OracleFunctional财务/金融项目经理财税经理技术支持工程师（CALLCENTER业务）呼叫中心运营高级分析师高级业务处理专员流程改善主管应付/应收账款会计（财务部）报告分析专员（营业部）销售客户代表内部控制高级专员续保服务客户经理(AfterPointOfSalesRepresentative)网络服务工程师IT支持服务主管IT硬件工程师HR服务公司专员日文数据处理专员CAD操作员财务服务专员在线订单管理专员（营业部）韩语内部客户服务代表IT技术支持专员-ITHelpdesk（韩语）IT热线电话协调员（IT部）技术支持有个孪生兄妹叫呼叫中心(客服中心)。不同的是，前者主要是向用户提供产品技术层面问题的解决方式，后者则是企业对外的统一窗口，负责接受订单、追踪出货或者协助客户解决产品销售咨询和售后投诉等问题。同样以HP笔记本为例，一个日