质保期售后服务承诺与规范.docxVIP

质保期售后服务承诺与规范

目录

售后服务承诺概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1服务承诺原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2服务承诺范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

质保期售后服务内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.1质保期定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.2售后服务项目．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

售后服务流程规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.1服务请求与响应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.2故障处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.2.1故障报告．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.2.2故障确认．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.2.3维修方案制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.2.4维修实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.2.5验收与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

售后服务人员规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

4.1人员资质要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

4.2服务态度与礼仪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.3工作纪律与保密．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

客户服务与沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

5.1客户咨询与解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

5.2投诉处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

5.2.1投诉接收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

5.2.2投诉调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

5.2.3投诉解决．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

5.2.4跟进与回访．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

质保期售后服务记录与档案管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

6.1服务记录填写规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

6.2档案整理与归档．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

6.3信息查询与统计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

质保期售后服务质量监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

7.1服务质量评估标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

7.2质量监控措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

7.3质量改进与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

质保期售后服务责任与赔偿．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

8.1责任界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

8.2赔偿范围与标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

8.3赔偿流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．