西安志成德邦物流公司客户沟通方案优化设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1企业概况1

1.1西安志成德邦物流公司情况介绍1

1.2公司组织结构图1

2西安志成德邦物流有限公司客户沟通的现状与问题2

2.1客户沟通流程2

2.2客户沟通现状3

2.3客户沟通存在的问题3

2.3.1客服人员分工不合理3

2.3.2沟通流程不科学3

2.3.3首呼解决率低4

3客户沟通方案优化设计4

3.1方案优化设计思路4

3.2方案优化设计目标4

3.3方案优化设计内容5

3.3.1客服人员分工优化5

3.3.2规范客户沟通流程6

3.3.3提高首呼解决率7

4预计方案实施效果7

参考资料9

I

湖南商务职业技术学院毕业设计

西安志成德邦物流公司客户沟通方案优化设计

1企业概况

1.1西安志成德邦物流公司情况介绍

西安志成德邦物流有限公司在2007年06月29日成立，注册地位于西安市

阎良区迎宾路26号，法定代表人为王晓虎。经营范围包括一般项目：国内货物

运输代理；国际货物运输代理；普通货物仓储服务（不含危险化学品等需许可审

批的项目）；大数据服务；信息系统运行维护服务；数据处理服务；数据处理和

存储支持服务。（除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动）

许可项目：快递服务。（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营

活动，具体经营项目以审批结果为准）西安志成德邦物流有限公司具有178处分

支机构。

图1公司地理位置图

1.2公司组织结构图

西安志成德邦物流有限公司是由5个部门组成，分别是财务部、市场部、销

售部、客服部、车管部。西安志成德邦物流有限公司的客服部共有客服人员22

名。客服中心是综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物流流程进行优化

处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。它主要负责处理与客户相

关的物流问题，提供物流咨询、查询、投诉处理等服务，以确保物流运作的顺畅

和客户满意度的提升。物流客服中心在现代物流企业中扮演着非常重要的角色，

1

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是企业与客户之间的桥梁和纽带。

图2公司组织结构图

2西安志成德邦物流有限公司客户沟通的现状与问题

2.1客户沟通流程

客户咨需求分订单处客户服

货物送

询与接析与解理与跟务与问

达

待决方案踪题解决

提供

图3客户沟通流程图

西安志成德邦物流有限公司的客户沟通流程如下：

（1）客户咨询与接待：客户通过电话、在线聊天、电子邮件或到公司现场

咨询物流服务，客服人员接待客户的咨询，并详细记录客户的基本信息和需求。

（2）需求分析与解决方案提供：客服人员根据客户的需求和物流情况，分

析并推荐较为适合的物流解决方案，为客户介绍物流服务的价格等信息。

（3）订单处理与跟