管理者的沟通技巧专题培训.pptx

;管理者的沟通技巧;为什么会沟而不通?;沟通;沟通是什么？;沟通的目的？;（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言;沟通中的非语言沟通技巧;注意使用你的身体语言;非语言沟通的要素;如果你象下面那样，别人就会认为你处于防守状态：

脸和头部

不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。

两手紧握

两臂交叉

不时揉眼睛，鼻子，或耳朵。

翘二郎腿

身体向后，远离对方

脚转向门。;如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑：

经常眨眼

舔嘴唇

总是清嗓子

经常把手握紧又打开

说话是手遮着嘴

揪一只耳朵

身体：

在椅子上坐立不安

脚上下乱动;如果你想给人友好，合作的印象就采取下面的组合：

看着对方的脸，微笑

对方说话时点头

两手打开

两臂不交叉

两腿不交叉

身体微向前倾

离对方更近;如果你想显得自信，就采取下面的组合：

不要眨眼睛

看着对方的眼睛

仰起下巴

把指尖对在一起

用一种“稍息”的姿势

挺胸

静静呆着，没有突然的动作，也不扭来扭去。;沟通技巧;从眼神看对方心态举例;消极的身体语言；

远离你

快速点头

捂着鼻子

有限的目光接触

看天

捂嘴巴

握紧拳头

急促呼吸

身体后倾;巧妙的使用术语;坦白承认自己的感觉;不要过早下判断;;开放式问话法：

(1)不能以简单回答是或不是问话。

(2)鼓励对方更自在地将问题点说清楚，说出他对问题的看法、感觉。

(3)使客户说出相关的资料，以确定问题

(4)其问句中常用到：为什么、感觉如何、您的想法、您的意思是等。

封闭式问话法：

(1)可以具体回答是或不是的问话。

(2)可以归纳出问题点，将无关资料剔除。

(3)其问句中常用到：谁、什么、何时、何处、如何、那些、它是

时间讯息参与型气氛

开放型问题

封闭型问题;封闭式问题

你对品质负责吗？

你复查了那些发票吗？

我们收到供货了吗？

会议是不是准时开的？

是这个时间吗？

我们需要通知工作人员吗？

你喜欢你的工作吗？

你还有问题吗？;提问技巧;使用开放型问题;一次只问一个问题;主张、建议;提供建议;主张、感觉、询问;沟通技巧;用问问题引导谈话主题;用问问题来说服人;用问问题来说服人;用问问题来说服人;用问题代替批评;因此，行销人员用下列的方式来改变研发人员的想法。

行销人员：“这个家用传真机的外形非常不错，虽然是家用，但真正的使用对象是谁呢？”

研发人员：“使用的对象应该是公司的高层主管为多，方便他们在家里与公司的联系。”

营销人员：“那么他们最有可能使用到的功能会是哪些呢？”

研发人员：“应该是单纯地接收信息及传送信息吧。”

营销人员：“传送讯息及接收讯息是不是都以公司和家里往返居多。”

研发人员：“当然，和其它对象的联系应该都在公司内进行。”

营销人员：“公司的高层主管平常文件的传送都由秘书代劳，若是在家里自己操作，面对那么多功能的传真机，恐怕在使用上会产生很大的困扰吧。”

研发人员：“功能多，操作起来自然会较麻烦，若是你们确定家用传真机不需要那么多的功能，我们一定能设计出连小学生都会操作的传真机。”;说服问服;培养沟通能力;听;聆听的类型;聆听训练;聆听技巧;聆听不打断;打断别人

误解别人的话

不听清楚别人真正说的话，只听进去自己想听的话

不耐烦或心不在焉

边听边做别的事

不仔细听对方在说什么，而是想自己下面要说什么

边听对方说话，边猜测对方接下去要说什么

不同情别人

不提供反馈

争辩

先入为主，迅速做出判断或结论

急于表白自己

满足于听懂字面意义

不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍;聆听，不打断别人要说的话最好的方法是全神贯注于对方，（就好象世界只有他一个人似的）：发出表示“我在听”的声音，如：“对”，“哦”：看着对方，，点头，表示你很专注：迟一点考虑自己下面要说什么。最后一点可能最难做到。

听，但不过早做出判断。不过早判断对方的话，也不过早考虑自己要说的话，这似乎会使你处于毫无防备的脆弱境地，但要想想看，聆听是一个四