有效的内部客户沟通管理2.pptxVIP

有效的内部客户沟通管理

常广

智慧增广诚信立人

自我介绍和培训规则

■讲师介绍

■学员介绍和分组

■参与规则

■互动规则

■思考规则

智慧增广诚信立人

研讨主题

■一、建立企业内部客户服务意识

■二、为内部客户创造价值

■三、有效的内部客户沟通

■四、内部客户服务的团队建设

■五、内部客户冲突与投诉处理

■六、人际关系与处世艺术

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、建立企业内部客户服务意识

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什么是内部客户(顾客)?

■内部顾客指组织内部的员工，也有学者

提出一个优秀的组织，它内部的人员、

过程和产品都是内部的顾客。

■内部客户(Internalcustomer),相对

于外部客户(人们通常所谓的“客户”)

而言，是指得到你的产品或服务的公司

同事。

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内部客户的级别

职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来

■

的顾客关系；

职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的

■

关系，构成顾客关系；

工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或

■

服务的提供与被提供关系，构成工序顾客

■流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着

提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产

品或服务的一方，就是流程客户。

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内部客户的逻辑理念

■价值金字塔

■组织内部客户的相互关系：

需要----交叉----依赖----流程

■4P理论

■4C理论

■4R理论

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以顾客为中心的4C观念

■Consumer消费者——研究顾客购买行为

■Cost(成本)——为顾客提供让渡价值

■Convenience(方便)——为顾客全过程服务

■Communication(沟通)——进行有效的沟通活

动

■4C中最重要的是Consumer即消费者，可以理解为一般的顾客

Customer也可以理解为客户Client

■是关系营销的基础。

4C(CRM.DATABASE)

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客户关系的4R理念

----关联(reference)与顾客建立关联

----反应(reaction)提高市场反应速度

----关系(relation)关系营销日益重要

----回报(reward)回报是营销的源泉

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内部客户服务3C要

素

■关怀(care)

■合作(cooperation)

■沟通(communication)

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内部客户意识缺失的原因

■组织内部客户的相互关系：

需要----平行----依赖----重复----

政治

■中国文化的影响

■计划经济的影响

■社会观念的影响

■组织文化的影响

■领导方式的影响

■劳动分工原理

■制度化管理理论

■KPI智慧增广诚信立人

什么是内部客户服务

■内部客户服务是相互的

■内部客户服务是主动自觉的

■内部客户服务是系统规范的

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如何做好内部客户服务

■转变观念：

■建立信任

■强化沟通

■目标导向：

■制度规范：15个质量规范

■换位思考■

渠道

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内部客户例释

■客户服务部门

■人力资源部门