2025《基于顾客感知-期望模型的物流服务质量评价实证研究》24000字.doc

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基于顾客感知-期望模型的物流服务质量评价实证研究

摘要

虽然我国的互联网电子商务目前的市场经济发展速度还很迅速，但是互联网物流和服务质量，一如既往地制约着我国电子商务发展的步伐。所以消费者没有从中获得更好的服务和体验，从而影响企业在顾客心中的印象。所以，基于消费者角度出发展开b2c电子商务的物流服务质量评价就显得尤为重要。

本论文把京东商城物流服务评价作为核心内容，首先回顾和总结了国内外服务质量理论，并对服务质量的相关定义进行了全面梳理。其次，借鉴了前人的权威理论和国内外专家学者研究提出来的servqual快递服务产品质量的评估指标模型和lsq物流服务产品质