品质优化部总结与计划.pptxVIP

2011年经营工作会议

—2010年总结2011年计划报告

品质优化部

开篇回顾历史系统、流程业务会员关系业务呼叫组业务展望未来系统、流程业务呼叫组业务

回顾历史系统/流程业务系统业务不足改善措施后台空间餐位结构设计进展慢，时间投入不足加强时间精力投入地图系统界面推荐满意度系统及业务流程成绩无明显提升，缺少培训学习环节制定定期的学习培训任务热线满意度系统及业务流程反馈的客户问题跟踪不到位，针对各类反馈问题无有效的解决办法制定每月跟踪反馈表，周期各部review重推导入导出流程流程发文，存档，执行监督存在缺位，导致流程文件过散，无统一管理制定流程考核和罚则，设定统一流程规划与监管体广告业务流程品牌推广活动申请管理流程合作协议变更流程广告报备制度

回顾历史推荐满意度基本面：7、8、9月连续下跌；9、10、11月连续回升影响推荐满意度的因素：坐席业务经验，服务责任心，需求解析力，内容的可靠性与比较性推荐满意度管理要点：回复数量、修改审核、追踪审批、异常分析

回顾历史热线满意度基本面：热线满意度基本无变化，反馈的问题多集中在优惠、特商量等方面主要问题：专业性方面的满意度最低，多小秘书对餐厅不了解，推荐的餐厅不满意管理要点：提升小秘书的餐饮餐厅方面的专业性，进行日常学习培训，提升推荐满意度

回顾历史会员关系业务会员关系业务成果兑换记录流程改善7月递送异常问题9例，8月7例，9月3例，10月2例，1112月零例会员服务质监会员服务质监水平提升了10％会员业务1.积分兑换礼品2.账号合并3.热线满意度调查4.市场活动兑换5.活动积分赠送6.处理金额类投诉

回顾历史上海呼叫中心销售业绩营业额＝呼入量×接听率×到达比×消费水平[F(价格水平，消费意愿)]类型2009年10年计划10年实际增长达成率不足改进措施营业额311921379.853191489452245354267%98.22%/取消营业额指标接听量1642682/224941737%///放弃率2.15%1.50%2.15%0%0.00%排班缺乏机动性，调班服从性差1.缩短业务分析周期

2.制定鼓励性政策，培养业务责任观念

3.加强调班、加班与调休管理到达比20.28%/21.94%8%///

回顾历史上海呼叫中心服务品质类型2009年10年计划10年实际增长达成率不足改进措施SLA96.02%95%96.46%0%100.00%个别时段SLA较低调整班次，推进救线人员固定值班制度满意度74.16%85%差错率/0.07%0.15%/0.00%流程执行力差，不仔细制定流程类业务测试

回顾历史呼叫组指标类型整体呼叫组占比营业额（元）53191489421706486140.81%接听量215441883744438.87%到达比21.94%22.48%102.44%推荐满意度3.463.4198.55%差错率0.15%0.18%120.00%

回顾历史呼叫组团队建设类型实际达成不足改进措施业务测试100％通过考核目标，90％准确率测试内容还比较局限增加新测试项目人员培养2名TL管理能力从65分提升至79分，2名L2管理能力从30分提升至55分（以TL管理能力要求为参考），建立流程化的岗内培训管理能力仍不足，待培养人员少加强管理培训业务，长期培养管理辅助人员管理流程制定管理流程表，规范管理业务的高效性，并保证85％按照管理流程表进行各项管理工作流程表内容固定，欠缺灵活按照管理品质的进步，逐步更新流程表内容提升责任观1.辅导学员主动性；

2.实现小组责任制；团队责任观仍不足1.定期组织团体活动，加强团队教育

2.加强各项业务的团队参与性

3.推进小组责任制

展望未来系统/流程业务系统/流程措施地图/订单系统修正修正改善新上线系统的使用问题，提升使用感受呼叫报表系统整理呼叫管理数据，建立统一标准，提供系统需求公司业务流程化1.将主要业务流程化，建立公司流程结构；

2.明确生效流程的制定、发文、培训、管理、监管、处罚条例；深化满意度管理工作1.制作满意度跟踪月报；

2.每月组织满意度检讨会议；

展望未来呼叫组业务销售业绩类型10年实际11年目标措施放弃率2.15%1.50%1.推进值班支援制度；

2.每日进行业务量分析并适时调班；

3.推进调班加班倾斜政策，鼓励业务支援；

4.加强宣导并推进调休调班管理，充分发挥人力资源利用。到达比22.48%33.69%1.加强到达比激励政策；

2.结合业务考核，建立每周技能培训；

3.制定推荐必行规范，并严格要求与奖惩。服务品质类型10年实际11年目标措施SLA96.46%95%同“放弃率”推荐满意度3.414同“到达比”，针对推荐满意度低于4分的均作录音分析学习差错率0.18%0.07%提高规范要求，通过岗内培训养