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第十六章客房部人力资源管理

本章学习目的：0102030405掌握客房部员工定员的方法了解培训的内容和类型掌握培训的方法和艺术，成为合格的培训者掌握对员工工作进行评估的依据、内容、程序和方法掌握员工激励的方法

第一节客房定员

客房定员客房定员：就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。客房定员是客房部建立组织机构的重要内容，同时也是影响客房部工作效率、服务质量以及管理费用的重要环节。

二、工作定额领班（FloorCaptain）一个领班可以有效管理的客房数为：早班（A.M.Shift）：80间（±5间）中班（P.M.Shift）：160间（±10间）服务员（FloorAttendant）一个客房服务员可以清洁的客房数为：早班（A.M.Shift）：15间（±2间）中班（P.M.Shift）：60间（±5间）02一般来说，工作定额与酒店星级成反比。

01根据客房部的工作范围将各职能区域分开02确定本工作区域所有岗位或工种设置03明确各工作岗位的班次划分04根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数

计算公式：岗位定员=（工作量÷工作定额）÷有效开工率有效开工率=（员工一年中实际可工作天数÷365）×100%=【（365－周休日－固定假日－年假日－病事假）÷365】×100采用灵活的客房定员方法1在实际定员中，应考虑各酒店楼层的结构、劳动力市场的供求状况等客观情况，做到既保证工作效率和服务质量，又降低人工费用。2

第二节客房服务员的素质要求与工作准则

身体健康，没有腰部等疾病吃苦耐劳，有较强的卫生意识和服务意识有良好的职业道德和思想品质掌握基本的设施设备维修保养知识有一定的英语水平（以接待外宾为主的饭店，需要重点考核）0102030405一、客房服务员的素质要求

010203040506上下班及工作时，只能走员工通道和员工电梯注意服务的礼貌和礼节接打客人电话时，要遵守电话礼仪和规则因工作需要进入客房时，需敲门并自报身份，得到许可后方可进入退出客人房间时，要轻退并轻轻把门关上尊重客人的隐私权二、客房服务员的工作准则

与客人保持应有的距离，不可过分随便无论什么原因，不能坐在客房内应保持楼层的绝对安静不能在工作期间吃零食，也不允许因工作劳累而靠墙休息不许在饭店和客房内与亲友会面交谈

保管好客房钥匙不能随便接受客人的礼品掌握说“不”的艺术在工作中不能失态注：员工应树立十二种观念——服从、纪律、自律、礼貌、技能、团队、吃苦、学习、诚信、节约、创新、安全

第三节客房部员工的服务意识

服务意识的概念01服务意识：指能够正确把握服务工作的内涵，把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务的一系列思想和行为方式。培养员工的服务意识，应加强对“服务”的认识。02

二、树立“客人总是对的”的思想“客人总是对的”“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少“客人总是对的”，因为“客人就是上帝”“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工

主动就是要求服务员对客人的服务要积极、主动，想客人之所想、急客人之所急。主动服务时要真心诚意，面带笑容，并注意礼貌用语热情服务时要一丝不苟、尽善尽美细致服务时要控制自己的情绪，为客人着想，主动为客人解答各种疑问耐心周到就是全面、体贴，要能够满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到前面周到礼貌要求服务员把为客人提供热情、礼貌的服务礼貌三、全心全意为客人服务

第四节客房部员工的培训

培训的意义与原则01培训的意义02能够提高员工的个人素质03提高服务质量，减少出错率04提高工作效率05降低营业成本06提供安全保障07减少管理人员的工作量08改善人际关系09使酒店管理工作走向正规化10

长期性系统性层次性实效性科学性（二）培训的原则

培训的内容与类型01培训的内容02酒店及部门规章制度03服务意识04职业道德05仪表仪容与礼节礼貌06服务程序、规范与技能技巧07英语08安全知识09管理人员的管理技能10

（二）培训的类型岗前培训：针对新进员工，培训内容包括入职指导，所在岗位所需的操作程序、服务规范及基本的服务技能技巧的训练。01日常训练：针对工作中发现的问题随时培训。02下岗培训：针对上岗后不合格的员工进行二次培训。03专题培训：针对某个专项课题对员工进行培训，可以采用业务竞赛、专题讲座、系列教程的方式进行。04管理培训（又称“晋升培训”或“发展培训”）针对有潜力的服务人员和管理人员在晋升高一级的管理职位之前所涉及的培训项目，以