怎样提高快递客户的忠诚度Howtoimprovethelo.pptx

Howtoimprovetheloyaltyofexpresscustomers主讲人：霍玉洁怎样提高快递客户的忠诚度

提高快递客户忠诚度的策略努力实现客户完全满意1实施客户关怀，增强客户的信任与感情2提高客户的转移成本3注重培养快递企业员工素质4加强业务联系，提高不可替代性5

提高快递客户忠诚度的策略1.努力实现客户完全满意快递企业要全心全意地服务客户，努力实现客户完全满意。客户满意是客户忠诚的基础，客户满意的等级越高，客户忠诚的可能性就越大。

提高快递客户忠诚度的策略2.实施客户关怀，增强客户的信任与感情所谓客户关怀，是指通过对客户行为进行深入了解，主动把握客户的需求，采取持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，最终促使客户忠诚度提升。

提高快递客户忠诚度的策略3.提高客户的转移成本转移成本越高，客户转向其他快递企业的可能性就越小。因此，快递企业应尽量提高转移成本。当客户考虑转向其他企业时，必须考虑转移所带来的成本与收益。若成本大于收益，便失去了转移的意义。比如，增加对老客户的优惠力度，以及购买的奖励措施，降低老客户的购买成本，此时老客户若转向其他企业，便不能享受到如此低价，经济利益会受损，老客户便会三思而后行。除了经济上的损失，转向其他企业还会带来时间、精力及感情上的损失，快递企业应通过各种方式让老客户明白转移的成本以及留下的好处。

提高快递客户忠诚度的策略例如，快递企业向其大客户提供了差异化的快递服务解决方案，建立了技术壁垒时，大客户的转换成本会增加，客户就会考虑是否值得更换快递公司。快递企业与客户签订合同协议也是提高客户转换成本的一种方法，一般情况下，在协议期限内客户将不会轻易违约、断交，否则他将按照合作协议的违约条款承担责任。

提高快递客户忠诚度的策略4.注重提高快递企业员工素质员工素质对企业形象的影响很大，着力提高员工素质，提高员工的满意度和忠诚度是快递企业提升客户忠诚度的关键步骤，是企业赢得客户忠诚的必备因素。充分发挥员工才能，有序提升员工的素质能力，是推动企业可持续发展、增强企业创新能力的根本动力。在此情形下，快递企业需要不断加强内部治理，完善一线员工的劳动保障以及晋升体制，增强员工的忠诚度和归属感，为员工创造自我提升的环境。除此之外，还要切实加强员工培训，提高员工的沟通能力、应变能力和工作技巧，以优质的服务提升客户的忠诚度。

提高快递客户忠诚度的策略5.加强业务联系，提高不可替代性加强业务联系是指快递企业渗透到大客户的业务中间，双方形成战略联盟与紧密合作关系。反映在与大客户的关系上就是处在稳定合作阶段与战略合作阶段。快递企业如果能够为客户提供独特的、不易替代的产品或服务，例如提供个性化的信息、个性化的售后服务和个性化的技术支持，甚至个性化的全面解决方案，就能够成功地与竞争对手的产品和服务相区分，就能够形成不可替代的优势，增加客户对企业的依赖性，从而达到增进客户忠诚的目的。

练习题(多选题)以下措施中，（）可以提高快递企业客户的忠诚度。A?实施客户关怀，增强客户的信任与感情B?降低客户的转移成本C?注重培养快递企业员工素质D?加强与客户的业务联系，提高不可替代性

练习题(多选题)以下措施中，（）可以提高快递企业客户的忠诚度。A?实施客户关怀，增强客户的信任与感情B?降低客户的转移成本C?注重培养快递企业员工素质D?加强与客户的业务联系，提高不可替代性答案：ACD

汇报人：霍玉洁怎样提高快递客户的忠诚度谢谢观看Howtoimprovetheloyaltyofexpresscustomers