处理护理投诉及纠纷的应急预案及流程.docx

处理护理投诉及纠纷的应急预案及流程

??一、总则

1.目的

为有效预防、及时处理护理投诉及纠纷，保障患者的合法权益，维护医院正常医疗秩序，提高护理质量，特制定本应急预案及流程。

2.适用范围

本预案适用于医院内发生的各类护理投诉及纠纷的处理。

3.基本原则

遵循预防为主、依法处理、客观公正、及时便民的原则，以事实为依据，以法律为准绳，积极妥善地处理护理投诉及纠纷。

二、组织管理

1.护理投诉及纠纷管理小组

成立以护理部主任为组长，各科室护士长为成员的护理投诉及纠纷管理小组。负责组织、协调、指导护理投诉及纠纷的处理工作；定期分析护理投诉及纠纷发生的原因，提出改进措施，持续改进护理质量。

2.职责分工

护理部主任：全面负责护理投诉及纠纷的处理工作，协调医院各部门之间的关系，对重大投诉及纠纷及时向上级领导汇报。

科室护士长：负责本科室护理投诉及纠纷的调查、处理工作，及时向护理部汇报处理情况，并落实改进措施。

责任护士：配合护士长做好护理投诉及纠纷的调查工作，提供相关资料，承担相应的责任。

三、预防措施

1.加强护理人员培训

定期组织护理人员进行法律法规、职业道德、专业知识和技能培训，提高护理人员的法律意识、风险意识和服务意识。

加强沟通技巧培训，提高护理人员与患者及家属的沟通能力，及时了解患者的需求和心理状态，避免因沟通不畅引发投诉及纠纷。

2.规范护理服务行为

严格执行各项护理操作规程和护理质量标准，确保护理服务的安全、有效、规范。

加强护理文书书写管理，做到书写及时、准确、完整、规范，避免因护理文书缺陷引发投诉及纠纷。

3.强化护理风险管理

建立护理风险评估制度，对护理工作中的潜在风险进行评估，制定相应的防范措施。

加强护理安全管理，严格执行护理查对制度、交接班制度、分级护理制度等，确保护理工作安全。

4.改善护理服务环境

合理安排护理人力资源，满足患者的护理需求。

加强病房环境管理，保持病房整洁、舒适、安静，为患者提供良好的就医环境。

四、投诉及纠纷的受理

1.投诉及纠纷的来源

患者及家属通过口头、书面、电话等形式向医院投诉护理服务问题。

医院内部工作人员发现护理投诉及纠纷线索后向上级报告。

2.投诉及纠纷的受理部门

医院设立专门的投诉接待窗口，负责受理患者及家属的投诉。

护理部为护理投诉及纠纷的归口管理部门，负责接收、登记、处理护理投诉及纠纷。

3.投诉及纠纷的受理流程

投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，认真倾听患者及家属的诉求，做好记录。记录内容包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、涉及科室及人员等。

对于当场能够答复的投诉，投诉接待人员应给予耐心解释和答复；对于当场无法答复的投诉，应告知投诉人将在规定时间内给予答复，并留下投诉人的联系方式。

投诉接待人员将投诉记录及时转交给护理部，护理部进行登记后，根据投诉事项的性质和严重程度，安排相关人员进行调查处理。

五、投诉及纠纷的调查

1.调查人员组成

根据投诉事项的具体情况，由护理部主任或科室护士长指定调查人员组成调查组。调查人员应包括与投诉事项相关的护理人员、科室负责人等。

2.调查方法

查阅相关病历、护理记录、医嘱单等资料，了解护理服务过程。

与投诉人、被投诉护理人员及相关证人进行面谈，核实情况。

实地查看病房环境、护理设施设备等，了解实际情况。

3.调查内容

核实投诉事项的真实性，包括护理行为是否符合规范、护理服务是否满足患者需求、护理人员与患者及家属的沟通是否有效等。

查找投诉及纠纷发生的原因，分析存在的问题，评估造成的影响。

收集相关证据，如病历资料、护理记录、照片、视频等。

4.调查流程

调查组接到调查任务后，应尽快与投诉人取得联系，了解投诉的具体情况，并确定调查时间和地点。

调查组按照调查方法和内容进行调查，认真做好调查记录，收集相关证据。调查记录应包括调查时间、地点、调查人员、被调查人、调查内容及结果等。

调查结束后，调查组应及时整理调查资料，撰写调查报告。调查报告应包括投诉事项的基本情况、调查过程、调查结果、原因分析、处理建议等内容。

六、投诉及纠纷的处理

1.处理原则

对于事实清楚、证据确凿的投诉，应依法依规给予处理，并向投诉人反馈处理结果。

对于投诉事项存在争议的，应组织相关专家进行讨论，根据讨论结果做出处理决定，并向投诉人解释说明。

处理投诉及纠纷应注重维护医院和护理人员的合法权益，同时也要保护患者的利益。

2.处理方式

口头道歉：对于情节较轻、未造成严重后果的投诉，由责任护士或科室护士长向投诉人当面道歉，取