2025年数据挖掘在客户关系管理CRM的应用.doc

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TOC\o1-3\h\z\u摘要 0

1绪论 1

1．1課題的来源 1

1．2課題的内容与意义 1

1.2.1課題的内容 1

1.2.2課題的意义 1

1.3国内外研究和应用現实状况 1

1.3.1CRM的研究和应用現实状况 1

1.3.2数据挖掘的研究和应用現实状况 2

1.3.3研究思绪和研究内容 3

2客户关系管理（CRM）分析 4

2.1客户关系分析 4

2.1.1客户和客户关系简述 4

2.1.2客户生命周期分析 4

2.2CRM关键思想简述 5

2.2.1CRM内涵 5

2.2.2CRM与老式企业管理模式的對比分析 5

2.2.3CRM关键思想剖析成果 5

3数据挖掘在CRM中的应用 6

3.1数据挖掘在CRM中应用的实例——戴尔企业 6

3.2数据挖掘在CRM中处理流程 6

3.3CRM中数据分析工具的對比分析 7

3.4CRM中数据挖掘過程 7

3.5CRM中数据挖掘环节 7

3.6CRM中数据挖掘体系构造 8

4总結 10

参照文献 10

摘要

本文简述了客户关系管理系统（CRM）和数据挖掘技术的現实状况，笔者认為有关它的研究尚有許多值得完善的地方：人們對CRM关键思想的认识不透彻；信息技术与CRM的关系不明确；基于数据挖掘的CRM的细化；缺乏完整的CRM体系构造来懂得其研究和应用；目前CRM理论到实践应用局限性。因此本文针對這些問題進行了一定程度的探讨。

关键詞:客户关系管理系统（CRM）；数据挖掘；思想内涵；应用；构造

1绪论

1．1課題的来源

笔者在埃森哲企业实习的時候，实习内容就是用客户关系管理CRM系统為中国電信進行外呼征询工作。中国電信的客户被系统提成诸多类，并匹配上不一样的数字段例如月消费多少钱，并由实习生進行合适的電话营销。當時一直很好奇系统怎样可以在几拾萬的客户群中進行恰如其分的分类，然後联想到数据挖掘課上讲的应用，于是查阅了一番资料，打算研究数据挖掘在客户关系管理CRM的应用。這就是這篇论文的诞生源頭。

1．2課題的内容与意义

1.2.1課題的内容

通過對CRM和数据挖掘的現实状况把握，本文重要研究了人們對CRM关键思想的认识不透彻；信息技术与CRM的关系不明确；基于数据挖掘的CRM的细化；完整的CRM体系构造来懂得其研究和应用的問題。

1.2.2課題的意义

伴随經济全球化進程的加速，企业面临的竞争愈来愈剧烈，越来越多的企业认识到客户對企业的忠诚不仅来自企业提供的商品，并且来自于服务等非实体性原因。借助先進的信息技术发現潜在的新客户以及保持并改善与老客户的关系已成為企业的迫切需求。然而現实中的企业资源总是有限的，不也許平等细致地研究每一种顾客的所有规定，因此對客户关系進行科學有效的管理势在必行，客户关系管理（CustomerRelationshipManagement简称CRM）也就应运而生。

企业实行CRM的目的就是要在恰當的時间通過恰當的渠道給恰當的客户提供恰當的服务，為此必须要對多种客户数据進行搜集、整顿和分析，及時、高效地找出隐含在数据中有用的知识。数据挖掘技术则可以進行如上的数据处理，使企业愈加精确地為目的客户提供全面和优质的服务，同步通過改善业务流程減少企业运行成本，從而整体上提高企业的市場竞争力。

因此，從大的层面来說，研究数据挖掘在CRM中的应用對提高我国企业的經营、管理和决策水平有著重要的現实意义和应用价值；從個人层面来說，這篇论文的诞生也可认為我深入理解数据挖掘打下一种基础，并可以從实际案例中更好体會数据挖掘的魅力。

1.3国内外研究和应用現实状况

数据挖掘研究時间長相對比较成熟，尤其是国外的研究愈加成熟，不過無论国内和国外，有关CRM的研究時间都不算太長，国内相较之下更短，因此数据挖掘与CRM相結合的研究愈加有限。

1.3.1CRM的研究和应用現实状况

研究CRM的应用現实状况從来源說起，CRM来源于20世纪80年代初提出的接触管理（ContactManagement），即专门搜集整顿客户与企业联络的所有信息。到20世纪90年代初期演变成為包括電话服务中心与支持资料分析的客户服务（CustomerCare）。CRM的定义虽然没有统一的說法，不過所有的定义都是對“以客户為中心”，通過提高客户满意度，改善客户关系，從而提高企业竞争力的不一样体現方式。由此經历了20余年的发展，CRM逐渐形成了一整套管理理论体系和应用技术体系。

自CRM進入中国後